26/09/2016

  • // Por: Álvaro Almeida

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A fidelidade nada fiel das companhias aéreas

A visão de curto prazo dos modelos comerciais das companhias aéreas pune consumidores e é um risco para o futuro das empresas 


O modelo comercial das companhias aéreas segue uma lógica ultrapassada, perversa e unilateral
O modelo comercial das companhias aéreas segue uma lógica ultrapassada, perversa e unilateral

O modelo comercial das companhias aéreas segue uma lógica ultrapassada, perversa e unilateral, na qual falta transparência e, sobretudo, equilíbrio na relação. Afinal, em todos os casos, o maior beneficiário não é o consumidor, mas a própria companhia aérea.

Senão, vejamos: a principal ferramenta das companhias são os programas de fidelidade, que transformam compras de passagens e outros bens via cartões de crédito em pontos, revertidos a seguir em passagens gratuitas.  Aqui funciona a máxima do “primeiro ganho eu, empresa, depois você, consumidor recebe uma recompensa”.

Recompensa, aliás, que pode até ser considerada como uma aquisição pré-paga, uma vez que a tal passagem gratuita é suportada por ganhos financeiros com o uso de cartões de crédito, pagamentos de outras passagens, sempre na proporção “pagou mais, recebeu mais pontos”. Pensando bem, assim como não há almoço grátis, não deve existir passagem grátis.

Um outro benefício desse modelo para as companhias aéreas tem a mesma lógica do adestramento de cachorrinhos. Se o consumidor compra com antecedência, recebe como recompensa um preço melhor, sobretudo, porque ajuda a companhia aérea a planejar sua oferta de voos.

Neste ponto começa a parte perversa da relação com os clientes, fiéis ou não. Embora os brasileiros tenham a fama de que não gostam ou não sabem se planejar, muitos precisam pensar com antecedência suas viagens, especialmente se são famílias maiores e têm de conciliar férias de pais e filhos.

Quando o planejamento do consumidor fracassa ou não foi possível planejar-se pelos motivos mais variados, de nada adianta ser um cliente fiel. Você está lançado à própria sorte e terá de pagar algumas vezes mais pelo preço da mesma passagem.

O dramático é que esses costumam ser os momentos mais críticos de uma pessoa – a morte de alguém querido, uma emergência familiar, uma reunião de ultima hora e inadiável etc. É nesses momentos que a companhia aérea finge que não lhe conhece, lhe coloca contra a parede e lhe sangra a carteira. Nesse instante em que o ganho de curto prazo vence anos de flerte e boa relação, a reputação simplesmente evapora e resta apenas aquela sensação de traição.

Conheço alguns passageiros recorrentes, que por motivos profissionais precisam voar o mesmo trecho toda a semana. Alguns já pensaram em comprar pacotes de, digamos, 10 viagens e assim garantir um preço médio que seja bom para ambas as partes. No entanto, essa modalidade não está disponível. Não se alinha à lógica atual.

Claro que está tudo dentro da lei, tudo bem descrito nas letrinhas miúdas, mas esse predomínio do interesse próprio, tão claramente expresso no modelo comercial das companhias aéreas, jamais fará com que tenham realmente clientes fiéis e apaixonados.

Esse modelo mental, infelizmente ainda predominante em diversos setores da economia, é apenas mais uma prova de como os negócios têm se desconectado dos interesses das pessoas a quem deviam servir, em nome de resultados financeiros de curto prazo. Essa desconexão é um forte risco para o futuro dessas atividades por mais difícil que seja imaginar o surgimento de um Uber das viagens aéreas – ou será que não?


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Álvaro Almeida é diretor da Report Sustentabilidade e organizador da conferência internacional Sustainable Brands Rio