23/12/2009 - 8:00
DINHEIRO – Qual é a posição do Brasil em relação à hospitalidade?
HELMUT WASER – Os países da Europa e as grandes potências estão muito à frente do Brasil no quesito atender as pessoas com qualidade.
DINHEIRO – Por quê?
WASER – É uma questão complexa que envolve economia, educação e cultura. Ao contrário do profissional brasileiro, o europeu é respeitado e valorizado por esse emprego. É uma pessoa altamente qualificada, que recebe um salário digno. Isso gera um comprometimento diferente que se reflete em um atendimento impecável.
DINHEIRO – Como mudar isso rapidamente?
WASER – Educando o líder desse lugar, pois é ele quem cria a cultura do bom atendimento. Ele deve demonstrar aos funcionários que preza pela sua equipe, que acredita nos seus potenciais.
DINHEIRO – Podemos dizer que alguns países possuem uma personalidade hospitaleira mais desenvolvida do que outros?
WASER – Embora alguns países sejam teoricamente hospitaleiros, como o Brasil, cheio de pessoas tão simpáticas, todos podem adquirir essa personalidade com muito treinamento.
DINHEIRO – Na sua opinião, o que é servir bem?
WASER – Servir é mais do que sorrir e tratar bem. O atendimento precisa ser excelente do começo ao fim da estadia. Por exemplo, o serviço de um restaurante não se encerra quando você pede a conta, mas sim quando alguém puxa a cadeira, o leva até a porta, acompanha até o carro e lhe diz boa-noite. Essa é a sutileza que faz o diferencial do atendimento. É o que você oferece a mais que garante o retorno do cliente
DINHEIRO – Mas há hóspedes que gostam de ficar isolados…
WASER – Mesmo as pessoas mais reservadas apreciam um sorriso ou um gesto simpático que demonstre gentileza e cuidado dos funcionários. Você não precisa ser o melhor amigo de ninguém, só precisa que o hóspede saiba que você está lá para atendê-lo.
DINHEIRO – Pequenos hotéis que não dispõem de grandes estruturas podem ser considerados estabelecimentos de sucesso?
WASER – Bons exemplos para essa questão são os hotéis familiares. Acredito nessa estrutura, na humanização dos relacionamentos profissionais.
DINHEIRO – Como podemos garantir um hotel qualificado em meio à crise financeira?
WASER – A pior coisa que os hotéis podem fazer em um momento de crise é demitir. Compensa baixar um pouco o preço da diária ou mesmo investir em pacotes especiais para os fins de semana.
DINHEIRO – De que formas os hotéis podem incentivar o turismo doméstico?
WASER – É preciso investir em publicidade e na criação de eventos alternativos, como festivais culturais ou gastronômicos, para atrair os turistas fora de temporada.
DINHEIRO – O sr. acredita que o Brasil está preparado para sediar a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos?
WASER – Tenho certeza de que vocês irão se preparar para oferecer o melhor, será a grande oportunidade para o Brasil despontar nessa área. Agora é o momento para investir em profissionais qualificados capazes de oferecer um atendimento impecável no futuro.
“A Europa está muito à frente do Brasil no quesito atendimento”
