10/04/2019 - 15:20
Todo empreendedor precisa de discernimento para decidir quais são as prioridades de sua empresa. É comum que, principalmente, os iniciantes fiquem confusos sobre como e onde empregar suas forças e acabam dedicando muito tempo desenvolvendo processos, colocando o foco na organização. É claro que uma empresa com processos bem definidos ganha em eficiência, e ser eficiente é fundamental para que qualquer negócio dê certo. O problema reside em olhar somente para o seu próprio mundo e se esquecer de focar no mais importante: o cliente.
Compartilho uma experiência recente que vivenciei e ilustra bem esse conceito. Participei de um evento em São Paulo e solicitei à minha secretária que fizesse reserva em um hotel. No dia seguinte quando fui tomar o café da manhã, comecei com um copo de suco, frutas e algumas nozes. Depois caminhei até o local onde os hóspedes pediam o prato quente. Como faço habitualmente pedi dois ovos fritos. A moça que me atendeu perguntou se eu retirado uma senha.
Olhei para trás e não havia uma fila. Eu era a única pessoa ali. Respondi que não havia retirado a senha. Ela me disse: você precisa pegar uma senha. Pegar senha? Onde?, perguntei. Pode pegar com aquele rapaz.
Fui até o rapaz e pedi uma senha para dois ovos fritos. Ele me entregou um cartão com o número 23. Voltei ao primeiro local e entreguei a moça. Ela perguntou: como você gostaria dos ovos? Expliquei que gosto de ovos estrelado, ou seja, não gosto da gema dura. A jovem respondeu: Ok, logo o garçom vai entregar em sua mesa. Olhei ao meu redor mais de 30 mesas no restaurante e questionei: mas como ele vai me encontrar? Sem hesitar ela respondeu. Pela senha. Eu tive que rir.
Voltei para minha mesa, coloquei a senha bem visível na mesa e naquele instante eu tinha apenas uma certeza: tomaria meu café da manhã sem comer os tais ovos estrelados. Como sou minucioso, resolvi cronometrar quanto tempo levaria para os ovos chegarem à mesa. Cinco minutos, dez minutos, quinze minutos e nada. Nessas alturas eu já havia perdido o apetite pelos ovos estrelado. Tomei um iogurte e resolvi sair. Na porta um funcionário de terno me cumprimentou com a pergunta: o senhor ficou satisfeito com nosso atendimento? Essa era a oportunidade que precisava para expressar minha insatisfação com o serviço. Falei ao gerente: Já estive em mais de 40 países e essa é a primeira vez que para pedir dois ovos fritos eu precisei pegar uma senha. Para minha surpresa o gerente respondeu: Mas tem uma explicação! Agradeci a boa vontade, mas respondi que não queria ouvir a explicação.
Eis um exemplo perfeito de uma organização focada em processos internos e não na satisfação do cliente. As empresas que alcançam o sucesso são aquelas que entendem quem seu ativo mais valioso é o cliente e, sendo assim, sabem que é preciso conhecê-lo e proporcionar a ele uma experiência capaz de gerar satisfação e fidelização. Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Eles não aceitam ser apenas mais um – buscam empresas que ofereçam produtos e serviços que, de fato, estejam de acordo com os seus hábitos, que respeite a sua individualidade, que se adequem e atendam aos seus anseios. Ou seja, empresas que tenham foco no cliente!
