29/10/2020 - 16:50
O setor financeiro brasileiro está passando por significativas transformações por conta da introdução de novas tecnologias, regulamentações e, consequentemente, das novas demandas dos consumidores. Em novembro, a chamada “Revolução bancária” deverá aumentar a eficiência e elevar a disputa de mercado entre bancos e fintechs, com a introdução do PIX e do Open Banking.
O PIX, novo sistema de pagamentos instantâneos e gratuitos do Banco Central, deverá entrar em funcionamento no dia 16 de novembro e irá alterar a forma com que as pessoas fazem pagamentos e transferências. Esta nova forma de movimentação é um dos primeiros passos que o Banco Central está dando para substituir o real físico pela moeda digital e, embora prático, deverá gerar dúvidas nos clientes, por ser um processo novo e por conta das chaves que serão utilizadas para realizar as transferências gratuitas – por exemplo, cada chave estará associada a apenas uma conta.
Já o Open Banking, plataforma de compartilhamento de dados, informações e serviços financeiros será implementada em 4 fases, iniciando no final de novembro, o que deve dar mais vantagens aos clientes. Atualmente, existe uma concorrência muito grande entre bancos tradicionais e bancos digitais e isso irá se acirrar ainda mais. Em um cenário em que os bancos estarão integrados em um padrão e interagindo por meio de APIs, será possível oferecer serviços com custos muito menores para os clientes que possuem um bom histórico bancário.
A experiência do cliente como diferencial
Estamos vivendo a era da experiência do cliente. Segundo um estudo global da Microsoft, divulgado em 2018, 95% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é fundamental na experiência e é um fator importante na escolha da lealdade a uma marca, já que 56% das pessoas em todo o mundo deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento. O mesmo estudo mostrou que 61% dos respondentes haviam trocado, nos últimos 12 meses, uma marca ou um serviço, após uma experiência ruim.
Com o aumento da concorrência financeira no país, o atendimento será um fator extremamente determinante. A entrada do Open Banking e o compartilhamento dos registros financeiros dos clientes entre as instituições financeiras irão fazer com que o setor se movimente para fornecer melhores taxas e serviços. Neste caso, os clientes que não tiverem uma boa experiência no atendimento e não conseguirem resolver seus problemas com agilidade, farão, certamente, este movimento de migração e terão maior facilidade.
Pontos de contato e a experiência ominichannel
Até um tempo atrás, a agência era o único meio de contato do banco com seus clientes. Para resolver qualquer problema ou fazer qualquer transação, era preciso se deslocar até uma agência. Hoje, além dos contact centers, os aplicativos em dispositivos móveis e as redes sociais têm ampliado cada vez mais sua importância como pontos de contato com os clientes, já que muitos deles não pretendem entrar numa agência bancária tão cedo – especialmente as novas gerações. Com o tempo, as agências físicas estão reduzindo sua importância à medida que o digital cresce em número de usuários e transações, tornando-se mais expressivo. De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2020, as operações por Mobile Banking tiveram um aumento de 19% em 2019, se comparado ao ano anterior, puxado pelo incremento de 41% nas transações com movimentação financeira. Além disso, 72% dos bancos brasileiros estão investindo em IA, em especial no atendimento ao cliente.
Por essas razões, é preciso que este mercado invista em soluções que melhorem a comunicação entre os bancos e os clientes. Para que as empresas financeiras não percam competitividade no mercado, a implementação de uma estratégia omnichannel tornou-se fundamental para o setor. O ideal é que todas as ferramentas: CRM, contact center, bots automatizados, sistemas de field service estejam integrados e disponíveis para os atendentes de todos os canais com as mesmas informações.
Uma boa estratégia omnichannel deve incluir todos os pontos de contato – telefone, chat, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais, URA, site da empresa, assim como o contato pessoal dentro da agência. Esta estratégia tem como objetivo criar uma experiência uniforme e diferenciada de atendimento ao cliente. Para que um projeto de atendimento obtenha seu nível mais alto de sucesso, é necessário uma visão fim-a-fim da jornada do cliente assim como o investimento em automações de tarefas e processos, garantindo agilidade e ganhos de eficiência operacional.
* Gilson Missawa, head de Ofertas e Desenvolvimento de Produtos na Icaro Tech
