08/02/2021 - 18:32
Não é novidade para ninguém que o mundo está cada vez mais ávido por soluções personalizadas, que atendam necessidades sob medida, e no menor tempo possível. Isso ficou provado em uma pesquisa da organização francesa Dassault Systèmes, líder mundial em soluções de gerenciamento do ciclo de vida de produtos, que apontou que 83% dos consumidores desejam que produtos e serviços se adaptem rapidamente – aqui, estamos falando em “questão de horas”. Por outro lado, esses mesmos consumidores se mostraram conscientes de que tal comodidade tem um preço, e estariam dispostos a pagar algo em torno de 25,3% a mais por uma customização. E, quando falamos em customização, ou seja, a personalização de soluções, naturalmente trazemos à baila o conceito de design thinking, que nada mais é do que uma abordagem prática-criativa que analisa quais são as propostas que as empresas têm para trazer soluções às dores apresentadas em seus produtos ou serviços.
Em poucas palavras, estamos falando de um conceito que veio para revolucionar a maneira de encontrar soluções inovadoras para os problemas, soluções criativas focadas nas necessidades reais do mercado e não em pressuposições estatísticas.
O segredo do sucesso desta forma de trabalhar é, primeiramente, pensar que estamos falando em uma abordagem, e não em um método, pois quando pensamos em “método”, naturalmente criamos uma expectativa de ter às mãos uma fórmula exata que se aplique indistintamente a qualquer situação – o que, definitivamente, não é o caso. Tendo isso em mente, é preciso manter uma diversidade de pessoas envolvidas no processo – inclusive, contando com a participação dos consumidores como “peças-chave”. A metodologia design thinking, que pode ser vista como uma ferramenta colaborativa para a definição de estratégias e desenho de soluções personalizadas, é muito útil em processos de consultoria, pois ajuda a entender as necessidades dos clientes.
De modo geral, o design thinking tem quatro fases, e o conceito de diamante duplo é a melhor forma de ilustrar as quatro etapas do design thinking – se você ainda não é familiarizado com a ideia, imagine quatro triângulos, em que cada um representa uma etapa do processo e, também, a convergência de idéias das equipes em volta do projeto. O foco de cada uma dessas fases é captar ideias, desenvolver protótipos, realizar testes e medir a aceitação do público, antes de algo ser lançado ao seu conhecimento. Descrevendo rapidamente, o processo de imersão é marcado pela empatia ao se colocar no lugar do consumidor, para assim identificar as suas necessidades que podem virar oportunidades de negócio; já a ideação envolve toda a equipe engajada no projeto para expressar suas perspectivas sobre o desafio, a fim de enriquecer a análise e estreitar as opções; a prototipação, por sua vez, é o momento em que as melhores ideias discutidas são materializadas em protótipos e testadas, permitindo colher novas hipóteses e realizar os ajustes finais; e, por fim, na etapa de desenvolvimento, o protótipo aceito pelo público pode finalmente ser lançado ao consumidor.
Considerando tudo o que trouxemos até aqui, defendo o uso do conceito de design thinking para guiar as organizações na busca de insights e na definição das melhores estratégias, para escolher e implementar as soluções certas de forma personalizada, promovendo uma jornada simples e incrível para o cliente durante o relacionamento com a sua marca. Uma estratégia coerente, eficaz e assertiva é baseada em seis passos: entendimento (interpretação da jornada e da experiência do cliente, bem como de fatores que impactam o seu negócio); mapeamento (criação de alternativas, de novos cenários e de oportunidades que tornem a experiência do cliente simples e incrível); planejamento (definição das soluções e dos processos que podem ser personalizados para trazer maior volume para o cliente e para o negócio); implementação e expansão (quando se concretiza a nova jornada do cliente e se valida as soluções em laboratório, antes de uma expansão em larga escala); medição e aprimoramento (quando capturamos a percepção do cliente nas jornadas críticas em cada etapa do ciclo de vida, maximizando a lealdade do cliente e minimizando esforços em sua experiência); e jornada eficiente e inovadora (com tudo pronto, é hora de permitir que as soluções e os processos ganhem escala, proporcionando a melhor experiência para o cliente).
Se a sua organização deseja usufruir de uma abordagem que busca a solução de problemas de forma coletiva e colaborativa, em uma perspectiva de empatia máxima – com as pessoas colocadas no centro de desenvolvimento do produto, e aqui falamos não só do consumidor final, mas também de todos os envolvidos na ideia –, o design thinking é o caminho natural a ser seguido. Mapeando e mesclando experiências culturais, as visões de mundo e os processos inseridos na vida de cada um dos indivíduos envolvidos neste processo lhe ajudará a obter uma visão mais completa, não só para a solução de problemas, como também para a identificação de eventuais barreiras, gerando alternativas viáveis para transpô-las. E todos só têm a ganhar.
- Por Rogério Moraes, CEO e sócio-fundador da EsyWorld
