22/07/2022 - 8:45
A partir de outubro as prestadoras de serviços terão de mudar sua forma de atendimento ao público. Entrará em vigor efetivamente o Decreto nº 11.034/22 que obriga empresas como operadoras de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade a garantir o acesso ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) durante 24 horas por dia, sete dias da semana em, no mínimo, um dos canais de atendimento.
Entre as principais mudanças estabelecidas pelo Governo Federal está a obrigação dos fornecedores de serviços regulados a retornar a chamada caso ela seja finalizada de forma repentina, bem como garantir que o cliente não tenha de ficar repetindo sua demanda nem seus dados toda a vez que passar para outro atendente.
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O tema, no entanto, tem gerado discussões e muitas dúvidas sobre quem deve se adequar e como isso será feito. Segundo o advogado da LBZ Advocacia, Leonardo Boaventura, muitas corporações estão incluídas nessa lista e terão de se adaptar, mas todas as obrigatoriedades estão restritas ao grupo de empresas que fornecem serviços regulados pelo Poder Executivo Federal. “Mesmo que o decreto não se aplique a todas as empresas, ainda assim é importante que as companhias modernizem seus atendimentos, incluindo os eletrônicos como chatbot, WhatsApp etc para facilitar o acesso do consumidor ao SAC”, afirmou.
Para Boaventura, a vedação de repetição da demanda após o seu primeiro registro foi uma das alterações mais importantes para o consumidor. Por outro lado, o decreto prolongou o prazo para resposta das empresas a uma demanda para até sete dias corridos, ante os cinco dias úteis anteriores.
Segundo o advogado, antes muitos dos acessos era só por ligação telefônica. “Mas com o celular mudando a relação do consumidor com as empresas, o SAC precisava mudar e passar a incorporar novas formas, sem deixar o telefônico”. Por isso, no menu tem de ser oferecido canais de reclamação e de cancelamento. No período noturno, a nova regra prevê o atendimento por chat bot. “Quem decide como quer ser atendido é o cliente”.
Alguns especialistas em direito do consumidor, no entanto, entendem que o novo decreto é prejudicial ao cliente, pois altera direitos que o beneficiavam. É o caso, por exemplo, do atendimento em até um minuto. Além disso, o decreto deixa de ter regras iguais para todos os setores da economia e abre possibilidade de alguns criarem suas próprias normas. “Apesar disso, foi um upgrade importante porque permitirá ao consumidor acessar o SAC a qualquer hora do dia ou da noite”, disse.
