20/03/2023 - 18:38
A Latam celebrou nos últimos dias a virada na conta bancária após registrar lucro líquido de US$ 2,5 bilhões no quarto trimestre de 2022. O resultado reverteu prejuízo de US$ 2,7 bilhões de um ano antes, ainda durante o período de recuperação judicial. E a operação brasileira continua a explorar o bom momento. Segundo dados da plataforma consumidor.gov.br, nos primeiros meses de 2023 a aérea comandada pelo CEO Jerome Cadier reduziu em quase 70% o volume de reclamações do cliente no País e em aproximadamente 50% o seu tempo médio de resposta na comparação anual.
Em 12 meses, o tempo de resposta da companhia caiu de uma média de sete dias para três dias em fevereiro. O volume de reclamações no canal é de 0,07 a cada 100 mil passageiros transportados, enquanto o índice era de 0,21 em fevereiro de 2022. Além disso, a avaliação da Latam melhorou na plataforma, passando de um índice de 2,7 em fevereiro do ano passado para 3,5 em igual período deste ano.
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As razões para a melhora passam pelo trabalho em três frentes – contact center, digital e aeroportos. Segundo Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo Latam, a aérea avançou em mudanças internas para tornar a jornada do cliente mais simples, rápida e segura. “A tecnologia e os novos processos criados são os nossos aliados para dar mais autonomia aos nossos times e para o próprio cliente nesse sentido, e também sabemos que há muito mais no que avançar, mas os resultados já indicam que estamos no caminho certo.”
Para chegar ao resultado, a empresa redesenhou o seu contact center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes na solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente. Outra grande mudança veio na esfera da transformação digital em curso que tem buscado colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no Latam Wallet.
Atualmente, segundo a companhia, o cliente chega aos aeroportos mais “pronto para voar”, sem a necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o passageiro recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente. Um sinal de que, seja no céu, seja no chão, a Latam tem feito de tudo para garantir ao viajante uma jornada longe de qualquer turbulência.
