08/12/2015 - 0:00
O que o movimento de ocupação das escolas estaduais em São Paulo pode ensinar para as empresas? Primeiro, que jovem nenhum, de qualquer idade, aceita “não porque não” como resposta. Mais do que isso, a necessidade de dialogar é uma lição antiga, mas que ainda não foi aprendida pela maioria das pessoas com mais de 30 anos, como diria Elis Regina.
Sim, há exceções, como tudo na vida, mas o fato é que dialogar não faz parte das habilidades dos que detém algum poder no Brasil, seja em organizações públicas ou privadas. Nas empresas, então, dialogar é quase um mito.
Já nos anos 90 (portanto, há cerca de 20 anos), consolidou-se o conceito de engajamento de stakeholders, que pode ser resumido como um processo de diálogo com os públicos de interesse de um negócio para melhor embasar as decisões, buscando assim garantir que elas gerem valor para todos.
Um verdadeiro bicho de sete cabeças para executivos treinados a tomar decisões a portas fechadas, altamente confiantes em seus conhecimentos, habituados a transformar tudo em segredos estratégicos e a acreditar que todos que estão do lado de fora querem competir e lhes dar uma rasteira.
O problema é que a sociedade jamais se transformou de forma tão acelerada, impactando fortemente nossa capacidade de entende-la. Gosto da frase, cuja autoria desconheço: “No mundo de hoje, se você não está confuso, é porque não está entendendo nada…”
A conectividade proporcionada pelo mundo digital (já escrevi neste blog) deslocou o centro de poder, especialmente quando falamos de informação e, por consequência, de influência sobre as pessoas. Antes, quem formulava e disseminava as mensagens tinha força, hoje ela está com quem repercute ou opina sobre as mensagens que recebe.
Não faz muito tempo, em uma reunião numa empresa de serviços, ouvi: “Precisamos educar o consumidor, que não entende as regras do nosso mercado”. Traduzindo: “Precisamos doutrinar o consumidor para que ele faça o que queremos”. Esse pensamento está presente em muitas empresas e é a receita para o fracasso nos dias de hoje. O que precisamos é entender as necessidades do consumidor e atendê-las, se necessário, rasgando ou reescrevendo os regulamentos.
A grande dificuldade e resistência em dialogar está vinculada, além da questão comportamental, à estrutura hierarquizada das empresas, que limita a capacidade de resposta das pessoas que estão na ponta lidando com os stakeholders. Sim, porque diálogo pressupõe réplica, tréplica, entendimento do controverso até a esperada construção do consenso.
Um movimento só possível para quem tem flexibilidade e mandato para tomar decisões. Do contrário, ocorre o que vemos hoje: um falso diálogo, dissimulado, evasivo, não inclusivo e, em verdade, inconclusivo. Essa postura só alimenta frustração e a reação contrária, como colheu o governo de São Paulo.
