24/02/2005 - 7:00
Os 40 mil empregados da maior empresa de call-center do País, a Contax, receberam ao longo do último ano um treinamento especial. A intenção da companhia foi aperfeiçoar os funcionários no uso de um novo software de atendimento aos clientes. Até o final do próximo mês, a empresa transformará cada operador em um novo canal de vendas para clientes como Unibanco, Telemar, Net Serviços e Ponto Frio. O programa de computador permitirá que, ao identificar o cliente por trás da ligação, o operador atenda a chamada, receba a sugestão ou reclamação e ao final da conversa ainda promova a venda de algum produto. ?É uma maneira mais agradável de fazer telemarketing?, diz James Meaney, presidente da Contax, hoje uma subsidiária da Telemar, mas em processo de separação. Em breve, a companhia venderá suas ações nas Bolsas de Valores de São Paulo e Nova York.
O que a Contax ganha com esta novidade? Diferencial de mercado e abertura de portas para atrair clientes que buscam a ampliação da sua força de vendas. Desde 2000, a companhia inova no setor de call center, tradicionalmente um dos ramos da economia que menos investe em tecnologia. Há três anos, a Contax colocou em prática, por exemplo, um produto pelo qual o cliente pode disparar mensagens de cobrança para o celular, correio de voz ou até caixa postal na internet dos devedores. ?A tecnologia alavanca novas oportunidades de negócio?, afirma Meaney.
Esse produto foi aperfeiçoado nos últimos tempos. Desde a metade do ano passado, os operadores incorporaram aos canais alternativos de cobrança um programa de cruzamento de informações que permite identificar o perfil do cliente logo nos primeiros segundos da ligação. Com essa informação em mãos, o operador recebe a queixa ou sugestão do consumidor e ao final lembra, de forma bastante educada, que ele está em débito. Além disso, os operadores conseguem definir quais os melhores horários para encontrar os clientes em sua casa, sem desperdício de tempo. ?O setor de call center passa por uma profunda reestruturação?, afirma Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telemarketing. O ?Pois não, sr.? faz parte do passado. Segundo a ABT, atualmente são 555 mil pessoas trabalhando nesse setor no País, com um faturamento estimado em R$ 3 bilhões em 2004. A Contax é a expoente desse mercado. A empresa surgiu em 2000 como extensão natural dos negócios da Telemar e já no primeiro ano faturou R$ 145 milhões. Nos primeiros nove meses do ano passado já havia atingido a receita de R$ 500 milhões. Hoje, a companhia é a sétima maior empregadora do Brasil e atua em sete Estados. Tem, na capital paulista, o mais moderno complexo de contact center da América Latina. São 17 mil posições de atendimento e 80 milhões de ligações por mês. E ainda tem muito fôlego para novas oportunidades.
R$ 500 milhões foi o faturamento da Contax
nos nove primeiros meses de 2004
