13/12/2006 - 8:00
As empresas até que têm tentado amarrar os seus clientes por meio dos famigerados contratos de adesão ? aqueles cujas cláusulas estão previamente estampadas no papel. Mas manter a fidelidade da clientela está se tornando uma tarefa complicada. E não é porque esses contratos podem ser facilmente contestados na Justiça. É que os consumidores, atentos à competição acirrada entre as empresas, estão aprendendo a tirar proveito da concorrência. Como? Adotando uma prática que os árabes dominam desde os primórdios: negociar. Você já deve ter ouvido falar de alguém que conseguiu arrematar um celular novo por uma ninharia ou que não paga anuidade do cartão de crédito. Pois essa turma cresce. ?No afã de conquistar mercado, as empresas passaram a oferecer inúmeras vantagens aos novos clientes, fazendo com que os antigos se sentissem desprivilegiados?, diz Roberto Gutierrez, diretor de consultoria da IDC Brasil. ?Isso abriu espaço para que todos os consumidores pudessem negociar melhores condições, especialmente de preço.?
O administrador de empresas André Vinícius Alvarez, 32 anos, é um adepto ferrenho da pechincha. ?Nunca troco de celular sem antes consultar as condições oferecidas pela minha operadora?, conta. Na última negociação, há dois meses, Alvarez conseguiu reduzir o preço do aparelho que queria, um Nokia 6265, de R$ 999 para R$ 77. ?Argumentei que o aparelho na loja da Vivo custava quase o dobro do preço do Carrefour, além de lembrar o quanto consumo.? Ele também aproveitou a oportunidade para trocar de plano, já que a concorrência havia oferecido um pacote mais vantajoso. ?Tripliquei o número de ligações e não extrapolo mais o limite de minutos?, comemora.
Mas nem sempre o resultado das negociações é aquele que o cliente espera. O advogado Cláudio Luiz Tampieri, 33 anos, resolveu pedir um desconto para sua operadora TIM depois do assédio de uma concorrente. A TIM cobriu a proposta com um bônus de R$ 400 a serem creditados em dez parcelas. Em vez de receber o desconto, Tampieri foi surpreendido por uma multa de R$ 120 a título de rescisão de contrato. ?Deixei claro que não queria um novo plano?, diz. O imbróglio foi parar na Justiça. ?Muitas vezes a empresa não está preparada para operar variações de contrato, especialmente se o atendimento é feito por telefone?, observa Marcos Diegues, gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
A margem de manobra dos consumidores para barganhar vantagens é maior quanto mais disputado for o mercado. É o caso dos serviços que ganharam grande impulso nos últimos anos, como telefonia celular, banda larga para internet, tevê por assinatura e cartão de crédito. ?A grande dificuldade em reter os clientes está no serviço prestado, que guarda poucas diferenças com o do concorrente?, explica Heloisa Omine, especialista em varejo da consultoria Shopfitting e presidente da Popai (entidade do setor de merchandising). ?A tendência é de que todos esses serviços se transformem em commodities.? As companhias que quiserem criar laços mais duradouros com os seus consumidores terão de contar com uma oferta mais abrangente de serviços, a exemplo do atual processo de convergência de voz, dados e vídeo. ?Fica mais fácil, assim, para a empresa equilibrar o poder de barganha do consumidor?, afirma Roberto Gutierrez, da IDC Brasil. 
