20/10/2010 - 21:00
Quando o consumidor telefona para pedir um lanche do McDonald’s ou quando o dono de um pequeno comércio na periferia liga para repor seu estoque de cigarros da Souza Cruz, não é com nenhuma das duas grandes empresas que eles estão falando. Do outro lado da linha, quem atende é um dos 75 mil funcionários da Atento, empresa de call center do grupo Telefônica. Mas nem pense em dizer para seus profissionais que a companhia atua no setor de telemarketing.
“O padrão de serviço que prestamos não comporta mais aquele atendente que só sabe ler um script ao telefone”
Nelson Armbrust, presidente da Atento Brasil
Nos últimos tempos, a Atento tem feito um esforço homérico para mudar sua imagem. “Não somos uma empresa de telemarketing. Oferecemos soluções para o cliente”, diz Nelson Armbrust, presidente da Atento Brasil, negando o coração do negócio de sua companhia.
A empresa tem apostado na mudança dos serviços oferecidos aos clientes e hoje pelo menos 40% do seu faturamento de R$ 1,9 bilhão vem de negócios que nada têm a ver com o tradicional atendimento telefônico ou venda de produtos e serviços . “E vamos chegar a 50% até o fim de 2010.”
Uma das áreas mais promissoras é a de recuperação e aprovação de crédito. No primeiro caso, a empresa substituiu os pequenos escritórios de cobrança por equipes treinadas em técnicas de negociação.
Já no caso de aprovação de financiamentos, a Atento não substitui os bancos, mas atua na retagruarda das instituições bancárias, agilizando a conferência de informações cadastrais, por exemplo.
“Estamos sempre atrás de novas oportunidades e a expansão do crédito nos últimos anos abriu uma janela para nós”, afirma Armbrust, que se prepara para estrear em outra seara. Segundo ele, a Atento acaba de fechar seu primeiro contrato na área da educação.
A empresa será a responsável pela administração dos alunos desde o primeiro contato até a administração de mensalidades e cobranças. “Uma universidade tem de se concentrar em seu negócio, que é educar.
Administrar contas e fazer cobrança é a nossa expertise e ela se aplica a qualquer ramo de atividade”, afirma o executivo. Mudar o rumo da prosa exigiu mais do que detectar novas oportunidades de negócios.
Segundo Armbrust, ao final de 2010, a Atento terá investido R$ 150 milhões divididos em modernização tecnológica e qualificação de mão de obra. Só no ano passado, esta última área consumiu R$ 10 milhões. Neste ano serão outros R$ 16 milhões – sendo que a maior parte, 70%, é aplicada na formação de teleoperadores.
“Precisamos de mão de obra cada vez mais qualificada. O padrão de serviços que prestamos não comporta mais aquele atendente clássico que só sabe ler um script ao telefone”, afirma Armbrust. Hoje, diz ele, tem que ser um profissional com treinamento em técnicas de negociação, ser bilíngue e ter iniciativa.
A despeito dos esforços, porém, para a consultora Renata Lima, diretora associada do grupo Troiano de Branding, a tentativa de mudar a imagem ainda não deu resultado. “Se as empresas de telemarketing mudaram, o consumidor certamente não percebeu e não é difícil entender por quê”, diz Renata, acrescentando que uma das reclamações mais frequentes é a falta de um atendimento menos automatizado do outro lado da linha.
As mudanças pelas quais passam empresas como a Atento não decorrem apenas do forte movimento, principalmente de órgãos ligados à defesa do consumidor, para coibir telefonemas. “O telemarketing virou commodity e as grandes empresas não podem competir em preço. Daí a aposta em serviços mais sofisticados”, explica Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.
Apesar de todo o esforço das empresas de telemarketing para deixar de ser empresas de telemarketing, o inescapável gerúndio e aquela irritante música de espera continuam do outro lado do telefone.
