28/04/2020 - 15:12
O Banco do Brasil viu a demanda por seus canais digitais saltar em meio à pandemia do novo coronavírus no Brasil, que reduziu o atendimento na rede física. Foram adicionados mais de 1,5 milhão de novos usuários no aplicativo da instituição desde março, quando tiveram início as medidas de isolamento para conter a propagação da doença no País e as agências bancárias passaram a fechar as portas duas horas antes.
Assim, a adesão que o BB tradicionalmente registrava ao redor de quatro meses ocorreu em apenas 40 dias. A maior demanda nos canais digitais empurrou o total de clientes que acessam o APP do banco para um total de 15,6 milhões de usuários.
“As adversidades sanitárias que atravessamos contribuem para a aceleração do comportamento digital dos nossos clientes. Aqueles mais habituados com o atendimento físico incorporaram em sua rotina a utilização de canais bancários digitais de forma surpreendente”, destaca o presidente do BB, Rubem Novaes, em nota exclusiva ao Broadcast.
De acordo com ele, os números do banco comprovam a mudança no comportamento dos clientes, que veio para ficar, mas que também são respaldados pela segurança das ferramentas digitais da instituição. “Esta mudança comportamental certamente terá efeitos perenes, para além da crise temporária do covid-19”, avalia o executivo.
Com a pandemia, a média de novos usuários no aplicativo do BB por dia em abril teve um salto de 358% à observada nos seis meses anteriores. Além disso, o uso do canal cresceu. O número de acessos diários ao APP teve aumento de 25% por dia em abril.
Outro termômetro da maior procura é a conta digital de pagamentos do banco, chamada de BB Conta Fácil e que tem isenção de tarifas. A média diária de contas abertas por dia mais que triplicou durante a pandemia, com elevação de 242% no período.
Para atender o aumento da demanda, o BB ampliou em 6 mil o número de funcionários que atuam no atendimento por canais remotos como Whatsapp e o Fale Com, uma ferramenta de mensagens instantâneas acessada pelo app ou no site da instituição. Ao todo, o banco soma agora 16 mil funcionários dedicados ao atendimento digital, o que representa incremento de 166% na capacidade.
Pelo Whatsapp, o número de clientes que usam o aplicativo para atendimento disparou em 480% desde março, passando para uma média diária de 116,3 mil por dia. A quantidade de interações no canal teve forte aumento, passando de 4,2 milhões em fevereiro para mais de 21 milhões nos primeiros 24 dias de abril.
No chat do banco, cujo atendimento é humano, o número de clientes com acesso a atendimento pela ferramenta Fale Com, para mensagens instantâneas, cresceu 132%, empurrando a base total para 10 milhões. O canal, de acordo com o BB, atingiu um pico de aproximadamente 1,2 milhão de atendimentos na primeira quinzena de abril, avanço de 240% ante idêntico intervalo em março.
Para o presidente do BB, o cliente será ainda mais exigente com a qualidade da sua experiência, seja ela física ou digital passa a pandemia, que colocou os brasileiros dentro de suas casas e os obrigou a serem mais remotos. “Estamos atentos a estas mudanças e preparando o Banco diariamente para os novos desafios que virão”, conclui.
Contato: aline.bronzati@estadao.com
