13/08/2003 - 7:00
Pense duas vezes antes de criticar seus filhos por ficarem pendurados no telefone. A habilidade em se comunicar pelo aparelho pode garantir o futuro profissional da garotada. Enquanto a economia brasileira apresenta níveis de atividade anêmicos, o mercado de telemarketing dá saltos contínuos. Nos últimos quatro anos, o setor cresceu em média 25% ao ano. Só em 2002, a geração de negócios atingiu R$ 65 bilhões. Juntas, as 200 companhias faturam R$ 3 bilhões e empregam 450 mil pessoas. Entre 1997 e 2001, o número de postos de trabalho aumentou 198%, contra uma queda de 23% nas vagas industriais no mesmo período.
A atividade chegou no País no final da década de 80. O primeiro estímulo surgiu com a criação do Código Brasileiro do Consumidor, que colocou no papel, em forma de lei, uma série de garantias para quem comprasse produtos e serviços. Com isso, empresas tiveram que se adequar para administrar a reclamação de consumidores. Mas o empurrão decisivo veio com a expansão da telefonia pós-privatização. O número de linhas telefônicas pulou de 22 milhões em 1997 para quase 70 milhões em 2001. ?O telefone saiu das cadeiras cativas e foi para as arquibancadas?, diz Pedro Eckersdorff, presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT).
Investimento. A expansão tem despertado o interesse de grandes grupos internacionais. Semanas atrás, o presi-dente mundial da TelePerformance, o francês Daniel Julien, desembarcou no Brasil. Em três dias, conversou com funcionários, encontrou clientes e reuniu-se com o economista Gustavo Franco. O objetivo da coleta de informações era decidir o montante dos próximos investimentos do grupo. Nesse caso, o concorrente era a China. O Brasil levou a me-lhor: a empresa desembolsará US$ 20 milhões para duplicar os resultados até 2006. Assim, seu faturamento atingiria R$ 300 milhões e seriam empregadas 14 mil pessoas. A favor do Brasil, pesam a boa infra-estrutura e o conhecimento do mercado que a companhia acumulou desde que chegou por aqui em 1998. Contra, o quadro econômico instável. ?Entendo que o governo precise manter a taxa de juros alta. Mas para os empresários, isso praticamente inviabiliza investimentos que não sejam em cash?, analisa Julien.
Há outros ruídos na linha do telemarketing. O aumento nas tarifas telefônicas, que pode chegar a mais de 40%, assusta. Mais: o tempo de vacas gordas no setor pode estar no fim. Com crescimento de 5% previsto para este ano, analistas e empresários acreditam na redução do número de empresas nos próximos anos.
Estratégias. Para sobreviver nesse cenário, diz Jorge Tena, da Commodity, fornecedora de softwares para o setor, as empresas terão de ampliar a oferta de serviços. ?É necessário que elas façam mais do que atendimento a clientes e vendas.? Esse é o caminho que a TeleTech quer percorrer para crescer 70% em 2003. ?Queremos assumir todo o relacionamento entre nossos clientes e seus consumidores?, narra Marcelo França, presidente da TeleTech Brasil. Para isso, investiu R$ 20 milhões no aumento do quadro de pessoal e na montagem de um novo centro de atendimento. ?Cada dia mais as empresas querem ter um bom relacionamento com seus clientes?, diz.
Diversificação e especialização são ingredientes da receita de crescimento do Grupo CSU. Sua primeira unidade, a CardSystem, criada em 1992, administrava cartões de crédito para bancos. Com o tempo, estendeu suas atividades para outros campos, como telemarketing, crédito, cobrança, além de programa de incentivo e fidelização de clientes. ?Grande parte dos nossos clientes usam todas as unidades?, afirma João Carlos Matias, vice-presidente do Grupo. Seus 80 clientes garantirão um faturamento de R$ 305 milhões este ano ? e, por tabela, o emprego de 5 mil pessoas. ?Temos gerentes
que começaram conosco como atendentes de call center?, afirma Matias. Por isso, é bom parar de dar bronca nos filhos quando eles
se agarram ao telefone.
