16/04/2008 - 7:00
Para a maioria das pessoas, call center é aquele serviço chato realizado por operadores de telemarketing que infernizam qualquer um com suas ligações insistentes. Outros associam o setor ao atendimento telefônico feito pelas empresas, o famoso serviço de atendimento ao consumidor. O call center abrange essas atividades, mas pode ser muito mais. Para ganhar espaço num segmento competitivo, que movimenta R$ 17 bilhões por ano no Brasil, algumas companhias vêm transformando seu modelo de negócio. É o caso da Sercom, criada em1993 em São Paulo e que hoje é uma das pioneiras na interação entre empresas e consumidores. ?O marketing moderno atua na era do relacionamento e não mais do produto?, diz Ricardo Saad, presidente da Sercom. ?Em vez de utilizar a comunicação como uma via de mão única, da empresa para o cliente, investimos em ferramentas que permitem o contato de mão dupla, também do cliente para a empresa.?
Saad vem realizando um trabalho de convencimento junto a empresários. Segundo ele, nem todos se deram conta da importância do novo tipo de consumidor, capaz de criticar, adular e ajudar as empresas que souberem aliar-se a ele. ?Criamos sistemas que permitem à empresa acompanhar, em tempo real, a conversa que um cliente tem com o operador?, diz. ?Isso permite a identificação imediata de problemas e dá a percepção exata do que o consumidor pensa.?
Os sistemas desenvolvidos pela Sercom apontam, sempre instantaneamente, os negócios que são fechados via telefone e as iniciativas que não são bem-sucedidas. ?Se uma empresa concentra o lançamento de um produto numa determinada cidade, mas só tem retorno de ligações em outra, nós informamos isso para ele, que pode mudar imediatamente sua estratégia de marketing?, diz Luiz Carlos Voidella, diretor de operações da Sercom e responsável, ao lado de Alexandre Schultz, pelas novas tecnologias da empresa. Segundo Voidella, a Sercom tem tradição inovadora. Ela foi a responsável pela introdução do sistema 0900 no Brasil e ajudou a desenvolver o serviço de caixa- postal da Telesp Celular, nos anos 90. ?Muita gente acha que uma empresa de call center não requer complexidade?, diz Saad. ?Pelo contrário. É um setor que exige, cada vez mais, um elevado grau de inovação.?
