17/08/2023 - 8:01
A padronização das operações e a redução de custos são os principais benefícios que os Centros de Serviços Compartilhados geram para os negócios na América Latina, segundo revela pesquisa do CSC LATAM 2023, realizada pela Deloitte.
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- Os CSCs são unidades ou departamentos dentro de uma empresa que centralizam e fornecem serviços comuns e compartilhados para diversas áreas ou unidades de negócios;
- Eles atuam como centros internos que prestam serviços de suporte a outras partes da organização.
Processos de finanças são os mais realizados em CSCs
As funções tradicionais de finanças (91% dos respondentes indicaram que esse é o principal serviço), recursos humanos (67%) e fiscal (62%) são as mais executadas nos CSCs. No entanto, processos de atendimento ao cliente (35%), supply chain (27%) e jurídico (18%) têm aumentado sua participação no escopo de CSCs, em linha com as tendências globais.
Em relação ao número de funções executadas pelos CSCs na região, a maioria (51%) entrega mais de quatro funções; um terço (33%) entrega entre duas e quatro funções, enquanto 16% se dedicam a uma única função.
A maioria (58%) dos CSCs participantes gera valor para o negócio por meio da padronização dos processos. Outros benefícios mapeados são: redução de custos (49%), qualidade dos serviços (44%), controle (37%) e melhoria contínua de processos (33%).
Durante o primeiro ano de funcionamento, mais da metade dos CSCs (52%) obteve uma redução de até 20% em seu pessoal. A maioria (57%) dos CSCs recuperou o investimento entre um e dois anos após o início das operações; 35% dos entrevistados afirmam ter melhorado sua produtividade média anual entre 5% e 10%.
Regime flexível de trabalho e oportunidades de transitar em diversas áreas
Nos CSCs participantes foi observada uma mudança na modalidade de trabalho após a pandemia. Antes, 54% do trabalho não era realizado de maneira remota. Atualmente, o número caiu para 16%.
Sobre a flexibilidade no regime de trabalho para o futuro, 43% dos entrevistados dizem que entre 61% e 85% dos profissionais trabalharão remotamente futuramente; 19% afirmam que o percentual de profissionais trabalhando fora do escritório será entre 31% a 60%. Apenas 7% pretendem ter mais de 85% da força de trabalho atuando remotamente.
Na realidade pós-pandemia, 42% dos entrevistados indicaram que usam modelos de trabalho não convencionais para atrair e reter profissionais; entre os modelos utilizados, o trabalho remoto se destaca com o maior crescimento nos CSCs (65%). A área de finanças é a que tem mais profissionais trabalhando remotamente (44%) após da pandemia da Covid-19, seguida por RH (31%), fiscal (28%), TI (27%), compras (24%) e atendimento ao cliente (18%).
RPA e Automação Inteligente estão nos planos da maioria dos CSCs
Quando pesquisadas as ferramentas tecnológicas que dão suporte aos processos e serviços dos CSCs, as tecnologias apontadas foram: Tickets de chamadas (79%), Robotics (75%), portal do funcionário (72%) e Business Inteligence (72%). Dashboards suportados por ferramentas de BI (automatizados) são as ferramentas mais usadas (34%) para métricas de desempenho, seguidas por relatórios de desempenho do Excel (31%) e dashboards compatíveis com relatórios do Excel (20%).
RPA (automação robótica de processos) está tendo um grande avanço na indústria devido ao seu impacto de curto prazo na eficiência de processos: RPA funcionando de forma autônoma é o software de automação utilizado por 32% dos CSCs; 27% utilizam automações assistidas ou de desktop com RPA.
“Os Centros de Serviços Compartilhados estão impulsionando a transformação digital e promovendo uma mudança para um modelo globalizado de maior eficiência operacional. Ao centralizar funções operacionais em um único local e adotar capacidades digitais inovadoras, eles estão gerando benefícios crescentes para as organizações”, destaca Caroline Yokomizo, sócia da Consultoria Empresarial e líder do Core Business Operations da Deloitte.
