21/07/2010 - 21:00
O iPhone 4, novo celular da Apple, é considerado o maior sucesso da companhia. Em apenas três dias, 1,7 milhão de aparelhos foram vendidos, marca que superou o desempenho da versão 3GS, que detinha o recorde anterior. Mas o smartphone mais badalado do mundo está também se transformando na maior dor de cabeça da história recente da Apple.
Tudo porque tinha uma mão esquerda no meio do caminho que, ao entrar em contato com a antena externa do aparelho, interrompe abruptamente as ligações. Chamado de “AntenaGate” nos EUA, o episódio levou os consumidores aos tribunais e está sendo comparado ao caso Toyota – que demorou a fazer um recall em mais de dez milhões de carros nos EUA.
O enredo ganhou ares ainda mais dramáticos com a revelação, feita pelo jornal The Wall Street Journal, de que os engenheiros da Apple sabiam dos riscos, mas resolveram seguir em frente com o desenvolvimento do produto porque Steve Jobs havia gostado do design.
Na sexta-feira 16, Jobs veio a público se explicar. Sem admitir um erro no design do aparelho, disse que o problema na antena do iPhone 4 acontece em celulares concorrentes. Mas, mesmo assim, a Apple está oferecendo capas de borracha gratuitas para todos os que comprarem o iPhone 4 até 30 de setembro. Jobs prometeu também devolver o dinheiro para os consumidores que não estavam satisfeitos. “Não somos perfeitos, nem os celulares são. Mas queremos todos os usuários felizes.”
O comportamento da Apple neste episódio é um manual do que não fazer em crises desse tipo. Quando os primeiros relatos de consumidores surgiram, Steve Jobs disse por e-mail ao site especializado Ars Technica: “Evite segurar desse jeito ou compre uma capa.” Ele próprio – como se vê na foto desta reportagem – usou a mão esquerda para manusear o celular.
Depois, a Apple mudou a versão. Alegou um erro do software que calculava o sinal da rede. Por esse motivo, as ligações eram interrompidas. Uma atualização do programa bastaria para solucionar a crise. Mas um teste realizado, na semana passada, pelo respeitado site Consumer Reports derrubou a versão da Apple. A publicação ratificou o que os consumidores já sabiam: a falha era na antena externa. O veredicto: não comprem o iPhone 4. As ações da Apple caíram 3% no dia seguinte ao teste. “É um problema de design”, afirma João Zuffo, professor da Escola Politécnica da USP.
A internet foi também invadida por brincadeiras que ridicularizavam a Apple. Em uma delas, foi criado o iHands, uma mão artificial para segurar o iPhone 4 da forma correta. Concorrentes, como a Nokia e a Motorola, também aproveitaram a situação e soltaram comunicados irônicos dizendo que seus celulares funcionavam com a mão direita e a esquerda.
Será que esse imbróglio pode afetar a imagem da Apple? “Por ser uma marca icônica, os consumidores têm um grau maior de tolerância”, diz Júlio Moreira, professor da pós-graduação em comunicação da ESPM. “Se fosse com outra empresa, seria pior”, afirma Marcelo Trípoli, presidente da agência digital iThink. A Apple é a terceira marca mais valiosa do mundo, segundo ranking da Millward Brown.
Apesar do iPad e do novo iPhone, dois produtos que tiveram sucesso de vendas, a imagem da Apple tem sido afetada por vários episódios negativos neste ano. A fábrica chinesa Foxconn, onde são fabricados produtos da empresa, enfrentou uma onda de suicídios. Antes de seu lançamento, o iPhone 4 foi esquecido em um bar em São Francisco, nos EUA.
Sua foto estampou blogs especializados em tecnologia. Quando foi mostrado pela primeira, Jobs enfrentou vários problemas no palco. O aparelho falhou várias vezes e o CEO da Apple atribuiu o erro ao sinal da rede sem fio. Era um sinal divino que o mago Jobs não soube identificar. Acostumada a fazer tudo certo, a Apple, desta vez, está fazendo tudo errado.
