28/05/2008 - 7:00
ENCONTRAR E COMPRAR o cavalo utilizado pelo ator Kevin Costner no filme Dança com Lobos (1990). Conseguir uma limusine cor-de-rosa. Providenciar uma réplica da estátua do Cristo Redentor com seis metros de altura. Embora pareçam impossíveis, estas missões são comuns no dia-a-dia de um concierge, profissional cujo lema é estar sempre pronto para cumprir uma solicitação mirabolante. ?É preciso ter paixão em servir e raciocínio rápido?, afirma Alessandro Cordeiro, chefe-concierge do Hotel Hilton de São Paulo. Ele coordena uma equipe de quatro pessoas que atende cerca de 40 solicitações por dia. ?Não existem tarefas que não possam ser realizadas. Sempre há uma alternativa para satisfazer o cliente?, completa ele, que recentemente arrumou a tal limusine rosa e a réplica do Cristo Redentor para seus hóspedes. A novidade é que o serviço, antes restrito à hotelaria, está sendo adotado por outros setores. Empresas como a administradora de cartões de crédito MasterCard, a operadora de telefonia celular Claro, a construtora Gafisa, a butique Daslu, entre outras, encontraram na figura do concierge uma forma de mimar os seus consumidores.
Os profissionais da arte de atender são tão requisitados que já existem empresas especializadas no assunto. A Inter Partner Assistance, companhia francesa prestadora de serviços presente em mais de 33 países, criou uma divisão de concierges por telefone para atender as empresas parceiras. Na filial paulistana, por exemplo, dos 25 profissionais dedicados à função, 12 estão à disposição dos clientes do cartão de crédito MasterCard Black o dia inteiro. ?Os pedidos vão desde a indicação de um campo de golfe em Londres até a entrega de um bolo de aniversário em Israel?, diz Marcia Francener, gerente de operações da empresa. ?O concierge é peça-chave para o sucesso do MasterCard Black?, declara Venâncio de Castro, diretor de produtos da MasterCard. Um dos clientes da empresa na Argentina quis comprar o cavalo usado por Kevin Costner no filme Dança com Lobos para dar de presente ao filho. O concierge da MasterCard localizou o dono do animal e comprou-o para o cliente.
Nem sempre o serviço é usado pelos clientes. As empresas, entretanto, sabem que o concierge também serve como ferramenta de marketing. A construtora Gafisa faz uso dessa estratégia. Para aumentar as vendas do Vision, um edifício residencial de 264 unidades localizado em São Paulo, a companhia anunciou que o condomínio terá um concierge para realizar algumas tarefas cotidianas dos moradores. ?Esse tipo de serviço agrega valor ao projeto?, destaca Fábio Romano, diretor de incorporação da Gafisa em São Paulo. A operadora de telefonia Claro também explora o serviço como um diferencial. A figura do concierge foi adaptada ao pacote exclusivo Claro A, dedicado ao cliente premium da empresa. ?Temos dez funcionários treinados para gerenciar o consumo das contas dos clientes, realizar qualquer tipo de programação nos aparelhos e informar sobre novos lançamentos? declara Miguel Cui, diretor de clientes da Claro.
Na hotelaria, a figura do concierge é tão importante que os grandes hotéis só contratam profissionais recomendados pela Les Clefs d’Or, uma associação de concierges com quatro mil membros e presente em 39 países. Para fazer parte do grupo, o candidato passa por uma prova, tem que ser indicado por dois membros ativos e ter fluência em outros idiomas. Além disso, é necessário ter cinco anos de experiência em hotelaria, dois anos na função de concierge e apresentar as referências da diretoria de um hotel renomado. ?Para o concierge não se tornar um simples balcão de informações, as empresas têm de adotar critérios rígidos para usar esse título em seus funcionários?, diz Roberta Bezerra, presidente da Les Clefs d’Or no Brasil. Uma regra que a loja Daslu, em São Paulo, segue à risca. ?Para ser concierge em nossa loja, é necessário falar mais de dois idiomas e ser formado em hotelaria?, explica Virginia Figueiredo, gerente de operações da Daslu. ?O candidato também recebe aulas de etiqueta.?
