21/11/2020 - 14:13
A Black Friday é uma boa oportunidade de vendas para o comércio varejista. Neste ano, a data tem um apelo ainda maior, já que com a pandemia da covid-19 muitas lojas perderam receita e essa pode ser uma chance de recuperar parte do prejuízo do ano.
Os empreendedores também devem ficar atentos ao comércio eletrônico, que deve ganhar ainda mais destaque neste ano. Para ajudar varejistas interessados no investimento de campanhas para atração de clientes no digital, Otávio Procópio Ferraz, head de digital e sócio da Macfor, adtech especializada em marketing digital, transformação digital e growth hacking, separou algumas dicas para você se preparar para vender mais no comércio virtual.
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Ferraz explica que, antes de tudo, o lojista e qualquer e-commerce precisam garantir uma boa experiência na compra de seus produtos ou serviços. “Isso só é alcançado pela soma de fatores como preço, opções de pagamento e parcelamento, um bom valor do frete e confiança na marca/produto, além de um excelente tempo de entrega”, afirma.
Confira as dicas para as lojas se preparem para a Black Friday 2020.
1. Seja estratégico
Para garantir o sucesso, é preciso ser estratégico e deixar o cliente satisfeito em todas as fases da compra. “Isso requer planejamento e estratégia. O comerciante tem que ter tudo devidamente preparado e adequado para a ocasião, o que vai desde estoque, melhorias tecnológicas, investimentos em infraestruturas de serviço até a contratação de novas soluções ou de colaboradores”, pontua Ferraz.
Lembre-se de que para atrair, conquistar e fidelizar o público, já existem ferramentas no mercado. Isso inclui desde reunir dados para conhecer o cliente, inserir dispositivos de atração até investir em soluções de autoatendimento, como chatbots, por exemplo. Tudo dentro de uma estratégia de marketing bem planejada.
2. Analise os dados e observe seu consumidor
Muita gente nem imagina, mas a inteligência de dados é uma poderosa ferramenta para encantar clientes, além de ajudar a alcançar os melhores resultados em geração de tráfego, leads, vendas e conversões para as marcas.
A análise de resultados é a única maneira de saber quais estratégias deram certo ou não. Aprenda com os seus números, veja quais comunicações trouxeram mais resultados e quais produtos/serviços tiveram maior saída nas edições anteriores. Tudo isso servirá de norte para as novas ações. Use as informações do histórico de compras para tentar reverter perdas e carrinhos abandonados; tente entender o que levou ao abandono e corrija o fluxo com rapidez. Além disso, no futuro, dê atenção aos produtos que os clientes pediram e não estavam na Black Friday. Dados como esses indicam que seu consumidor estava disposto a comprar, mas sua empresa não estava preparada para atendê-lo. Reverta isso.
3. Aplique tecnologia no varejo
Uma tecnologia comum ao comércio eletrônico é o chatbot, ou o famoso robô de atendimento. A estratégia serve como grande aliada na valorização da experiência do cliente, pois viabiliza o relacionamento entre marcas e consumidores, garantindo a satisfação e evitando a perda de vendas, já que contribui para diminuir o abandono de carrinhos, por exemplo.
Hoje, graças à combinação de inteligência artificial e processamento de linguagem natural, busca semântica e teoria texto-sentido, o chatbot é capaz de facilitar buscas, transações, redefinições de cadastro e muito mais ao usar a Base de Conhecimento, FAQs e outras ferramentas para interagir com os clientes.
4. Faça parcerias estratégicas
Se o objetivo do comerciante é conquistar bons resultados nesta data tão concorrida como a Black Friday, ele tem que adotar ações planejadas e coordenadas. Neste momento, não há espaço para erros primários como falhas no estoque, atraso na entrega ou inconsistência nas ofertas. Por isso, há necessidade de estruturar tudo com antecedência, principalmente as parcerias comerciais.
Construa um relacionamento sólido com os fornecedores, assim você minimiza impactos negativos para seus consumidores. Lembre-se de que a internet é uma aliada poderosa para levar consumidores até sua loja. No entanto, também pode ser uma ferramenta perigosa se for usada para disseminar reclamações de clientes insatisfeitos.
5. Descreva seus produtos com detalhes
Discovery é um novo termo que tem sido utilizado no meio digital para descrever a atitude de pesquisar e buscar mais informações no processo de compras, para fins comparativos e, até mesmo, para aprofundamento nos detalhes dos produtos. “Estudos apontam que esse movimento de pesquisar mais pode ser observado inclusive nas lojas físicas. O consumidor, principalmente os mais jovens, adquiriu o hábito de fazer pesquisas no celular durante o próprio processo de compra dentro das lojas”, explica Ferraz.
Disponibilize o detalhamento completo de produtos, crie respostas para as perguntas mais frequentes e, se possível, invista em reviews online. Lembre-se de que essas táticas podem beneficiar sua empresa, levando clientes para fazer compras tanto na sua loja online quanto na física.
6. Invista em soluções omnichannel
Estratégias omnichannel são essenciais para interligar o consumidor aos diferentes canais de venda do negócio. Logo, utilize-as para contribuir com o aumento de vendas no e-commerce ou para levar consumidores do digital para offline. Um exemplo concreto é o uso do localizador de produtos, que serve para mostrar aos consumidores quais são os pontos de venda nas proximidades que possuem determinado item em estoque. Esse recurso é capaz de revelar, por exemplo, onde exatamente o consumidor de uma marca irá encontrar o item que procura, além de auxiliar na mensuração de resultados de campanhas realizadas em mídias de massa e offline.
A opção de retirar pessoalmente um produto que foi comprado num ambiente virtual é uma estratégia omnichannel muito poderosa. “Na Black Friday de 2019, por exemplo, esse foi o principal ponto de decisão de compra para 40% dos usuários que compraram online”, comenta.
7. Humanize seu e-commerce
“Pessoas gostam de pessoas, daí a importância de investir em social selling em datas comerciais relevantes como a Black Friday”, comenta o especialista. Por isso, dê também aos seus clientes a oportunidade de interação humana, pois o uso de canais de venda como as redes sociais, por exemplo, permite que sua loja seja vista como algo além de uma estante de produtos virtuais. “Consumidores não compram apenas produtos, compram experiências e relacionamento”, diz Ferraz.
Além das redes sociais, invista na infraestrutura para conversational commerce (comércio de conversação). Essas tecnologias permitirão que o seu comércio eletrônico realize vendas por vários meios de conversação, usando tecnologias como reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural e inteligência artificial.
Por fim, estude a possibilidade de criar anúncios junto a influenciadores. Essa nova tendência pode ser uma estratégia certeira para atingir seu público-alvo.
8. Divulgue logo suas ofertas
Para que suas promoções tenham aderência, é muito importante criar uma expectativa nos clientes. Mostre aos seus potenciais consumidores que você está preparando algo especial para a Black Friday. Invista na divulgação de suas ofertas em todos os canais da sua empresa (site, redes sociais, assinatura de e-mails, WhatsApp, e-mail marketing, blog, peças físicas e online etc).
Além disso, tome cuidado com a criação das peças de divulgação. Faça algo profissional, sem erros de português e com imagens em alta resolução. Explore os anúncios pagos no Instagram e no Facebook e crie um cronograma de posts estratégicos para impulsionar suas publicações.
9. Respeite os direitos do consumidor
É responsabilidade da empresa garantir os direitos do consumidor, principalmente em uma ocasião como a Black Friday. Por isso, certifique-se de que seu site tenha por escrito as políticas de compras e trocas muito bem descritas. Assim, todos – você e o consumidor – saberão como proceder em casos como arrependimento do cliente ou produto com defeito, por exemplo.
10. Valorize seu cliente no pós-venda
Dar continuidade ao processo da venda é essencial. Após a Black Friday, valorize os consumidores que compraram seus produtos. Invista em estratégias de marketing de relacionamento para construir uma carteira de clientes cada vez mais fiel.
Aproveite a ocasião para fazer o cadastro de todos consumidores que visitaram sua loja, mas lembre-se das normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que já estão em vigor.
Com posse das informações cadastrais, logo na sequência programe o envio de mensagens de agradecimento, por exemplo, dando início à construção de um relacionamento duradouro. Depois, aproveite novas ocasiões para se conectar com esses clientes, enviando novos descontos e promoções. Lembre-se de manter o cliente próximo do seu negócio, recebendo conteúdo personalizado. Isso pode te ajudar a reverter carrinhos abandonados e converter produtos visualizados, junto de boas – e novas – ofertas.
