16/11/2005 - 8:00
Cabo de Santo Agostinho, Pernambuco. Durante um congresso que reunia 600 magistrados no hotel Blue Tree Park há dez dias, 25 pessoas passam mal, com sintomas de infecção intestinal. Na segunda-feira seguinte (7 de novembro), morre um desses hóspedes: Bruna Oliveira, uma criança de nove anos, que estava hospedada com os pais juízes durante o fim de semana no hotel. A tragédia coloca em xeque a imagem da cadeia de 25 hotéis de luxo e resorts da empresária Chieko Aoki, um dos casos mais admirados até hoje de gestão de sucesso no campo do turismo no Brasil. O que fazer num momento como esse? Como evitar que uma empresa hoteleira, cujo maior patrimônio deveria ser a excelência de seus serviços, não saia com o nome arranhado?
Chieko estava no Sul do País quando os hóspedes de Santo Agostinho passaram mal. Ao voltar para São Paulo, ainda no saguão do aeroporto de Congonhas, recebeu a notícia do incidente. Na mesma hora, providenciou um vôo para Pernambuco e chegou de madrugada ao resort. A primeira providência da empresária foi procurar a família das vítimas. ?Oferecemos todo o nosso apoio?, afirmou Chieko à DINHEIRO, na quinta-feira 10. Em Pernambuco ela não quis atender a imprensa. Limitou-se a soltar notas oficiais dizendo que só se pronunciaria depois de divulgado o laudo da Vigilância Sanitária ? que deve sair nos próximos dias. ?Preferi falar com os parentes dos hóspedes, era mais urgente?, contou. Segundo especialistas em gerenciamento de crises, Chieko acertou em parte. Falar com a família dos envolvidos era o primeiro passo, sem dúvida. ?Mas o recomendado nessas horas é chamar a imprensa, esclarecer o que for possível e procurar solucionar o problema com serenidade, tendo culpa ou não?, diz Ricardo Voltolini, consultor especializado em crises. Ele lembra o que aconteceu com a TAM, em 1996, quando um acidente aéreo matou 90 pessoas. ?Recordo que o comandante Rolim, o então presidente, no mesmo dia convocou a imprensa e declarou: ?não sabemos o que aconteceu, mas convidamos os jornalistas a participar da investigação.? A atitude mostrou o compromisso claro da empresa em buscar soluções e minimizar a tragédia?, analisa. E completa: esperar laudos ou decisões da justiça não é a melhor tática. Afinal, a história envolve a morte de uma criança, intoxicada em um dos hotéis de Chieko.
Situação semelhante viveu a Kraft Foods em 2002. Um brinquedo que vinha dentro de um ovo de Páscoa da Lacta feriu o olho de um garoto de sete anos. A Kraft não produzia o brinquedo, mas sabia que ele estava abrigado sob o guarda-chuva de uma de suas principais marcas. E tomou a frente do caso. ?Assumir a dianteira logo no começo da situação é fundamental?, avisa Eugenio Mussak, especialista em educação corporativa. Na Sexta-feira 11, a Blue Tree divulgou um comunicado oficial nos jornais. Dizia, no documento, que tão logo a direção da rede soube do acontecido, uma força tarefa foi
enviada ao local, para auxiliar a Vigilância Sanitária no recolhimento de amostras, tomar providências médicas e averiguar as circunstâncias do caso.
Enquanto tenta administrar a situação, a empresa também enfrenta o Funcef (Fundo de Pensão da Caixa Econômica), dono de 20% da holding hoteleira e de três das maiores unidades da cadeia: Brasília, Angra dos Reis, e a de Cabo de Santo Agostinho. O fundo, que quer desfazer a parceria com o Blue Tree e assumir a gerência dos três empreendimentos, questiona a gestão e os métodos operacionais da rede de Chieko. ?Estamos resolvendo esses assuntos nos tribunais?, diz a empresária. A dona do Blue Tree terá muito trabalho. 
