21/08/2025 - 11:21
O Instituto Nacional de Seguro Social (INSS) determinou a suspensão cautelar de contrato firmado com a Crefisa, vencedora de 25 dos 26 lotes disponíveis para o pagamento de novos benefícios previdenciários. A decisão ocorre após “reiteradas reclamações registradas por diferentes canais”.
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Questionada pela IstoÉ Dinheiro, a Crefisa negou irregularidades, afirmou que recebeu “com surpresa” a notícia da suspensão e que “nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes”. Veja a nota na íntegra ao final do texto.
Segundo o INSS, as reclamações sobre a empresa incluem os seguintes temas:
- Dificuldade ou impedimento no recebimento do benefício, motivado por atrasos, recusas de pagamento e limitações para saque;
- Coação para a abertura de conta corrente e venda casada de produtos da Crefisa;
- Falta de estrutura adequada nas agências bancárias, que apresentam filas extensas, ausência de caixas eletrônicos e inadequação do espaço físico;
- Portabilidades indevidas e não autorizadas;
- Falta de um sistema de triagem e emissão de senhas;
- Falta de informações claras e atendimento inadequado.
Em nota, o INSS afirma que “a transparência e a segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os segurados” e que “não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários”.
Reclamações chegam ao INSS por diversos canais
Em outubro de 2024, o INSS realizou o Pregão Eletrônico de 2024, que visava a seleção de uma instituição bancária para efetivar os pagamentos de benefícios da Previdência Social. A empresa venceu quase todos os lotes disponíveis, diferente do leilão anterior, em 2019, quando houve seis vencedores. Os serviços iniciaram em 2 de fevereiro de 2025.
Em maio, a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) pediu esclarecimentos ao identificar irregularidades no trabalho feito pela Crefisa. Presidente da Comissão de Direito Previdenciário da OAB SP, Joseane Zanardi mencionou em nota “descumprimento do contrato por parte da Crefisa” e “abusos e descasos no atendimento aos aposentados”.
Segundo o INSS, as reclamações chegavam por diversos outros canais, como Procons, o Ministério Público Federal, as agências da Previdência Social, a ouvidoria do órgão e a plataforma Fala.Br.
Nota da Crefisa
Sobre as notícias veiculadas nesta data a respeito da suspensão parcial do contrato de prestação de serviços com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), o Banco Crefisa informa que recebeu com surpresa as informações divulgadas, uma vez que não foi formalmente comunicado por parte do INSS até o momento sobre qualquer medida nesse sentido.
O Banco Crefisa vem prestando regularmente o serviço de pagamento de benefícios desde 2020, sem qualquer interrupção, não havendo reclamação de qualquer Beneficiário de que tenha deixado de receber seu benefício, dentre os mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos em todo o território nacional.
Desde que iniciada a prestação dos serviços, o Banco Crefisa já investiu mais de R$1 bilhão de reais em tecnologia e na ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento, cumprindo os contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo INSS. A estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os Postos de Atendimento para realização de saques. Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação para saque.
Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta corrente e venda casada de produtos e prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de Beneficiários atendidos abriram conta corrente na instituição.
Quanto ao sistema de triagem e emissão de senhas, já existe em todos os Postos de Atendimento Bancário, mas já está sendo implantada uma solução ainda mais moderna e com novas funcionalidades para aprimorar o gerenciamento do atendimento.
Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%.
O Banco Crefisa reitera que não praticou qualquer irregularidade e que vem cumprindo integralmente as cláusulas do contrato vigente, respeitando todos os critérios legais e contratuais estabelecidos, reforçando seu compromisso com a ética, a legalidade e a boa-fé contratual.
