13/01/2025 - 7:30
“A mudança é a lei da vida. E aqueles que olham apenas para o passado ou para o presente perderão o futuro.” A frase de John F. Kennedy resume o momento da Atento, que completa 25 anos em meio a uma reestruturação financeira e um plano ambicioso de transformação.
A empresa segue sendo a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com o cliente (CRM BPO) da América Latina, mas está distante do que já foi, quando era uma das maiores empregadoras do Brasil e tinha mais de 400 mil funcionários operando seu sistema telemarketing. Aliás, essa palavra também está no radar das mudanças do CEO, que rejeita o termo diante do desgaste público, preferindo utilizar a versão “relacionamento com cliente”.
Depois do auge na década passada, a companhia viu suas finanças pressionadas nos últimos anos por dívidas acumuladas e margens reduzidas em um mercado competitivo. Para enfrentar essa crise financeira, a empresa iniciou um processo de reestruturação em 2023, que incluiu a conversão de dívidas em capital próprio e um aporte de US$ 113 milhões, trazendo um novo fôlego para o negócio.
Em janeiro de 2024, Angelo Guerra assumiu como CEO, trazendo sua experiência para reposicionar a Atento, consolidar sua liderança no mercado e deixar para trás a imagem do telemarketing tradicional.
“Esse é um setor que ainda carrega uma visão antiga, associada ao telemarketing, mas que evoluiu muito”, destacou Angelo Guerra, que recebeu a DINHEIRO na sede da companhia, na Chácara Santo Antônio, zona sul de São Paulo.
Segundo o CEO, a transformação inclui serviços especializados como mediação de conteúdo, suporte técnico e consultoria para grandes empresas, especialmente nos setores financeiro, varejista e de telecomunicações. “Nossa meta é oferecer serviços com alto valor agregado, focando em soluções personalizadas e consultivas”, completou Guerra. Hoje, com 50 mil funcionários no País e mais de 115 mil em suas operações globais, a companhia encara um mercado mais competitivo, impactado pela alta concorrência, mudanças tecnológicas e desafios estruturais.
“Nosso objetivo é usar a inteligência artificial para resolver processos simples e deixar as demandas complexas para os agentes mais especializados”
A reestruturação financeira, aprovada em novembro de 2023 com apoio quase unânime dos credores, resultou na conversão de dívidas em capital próprio. A Atento reduziu sua alavancagem para 0,8 vezes o EBITDA previsto para 2024, abrindo espaço para novos investimentos.
O processo incluiu aportes de US$ 113 milhões, que garantem a estabilidade financeira necessária para a implementação de uma nova estratégia de negócios. Com essa base sólida, a empresa pode explorar novas frentes, como a diversificação de serviços e a expansão global.
Inovação
De olho no futuro, a Atento busca liderar o segmento de Business Transformation Outsourcing (BTO), que vai além do tradicional BPO. A estratégia inclui três pilares:
● diversificação de receitas,
● busca por crescimento,
● e investimento em inovação.
“Estamos transformando o serviço de atendimento em uma solução que gera receita para nossos clientes. Nosso trabalho é fazer com que o cliente final saia satisfeito, criando um ciclo positivo para as empresas”, explica Guerra.
O uso da Inteligência Artificial é central nessa mudança. Internamente, a IA é aplicada em processos de recrutamento, treinamento e otimização da performance. Ferramentas como o Smart Recruiter, desenvolvida pela própria Atento, ajudam a selecionar candidatos alinhados ao perfil dos clientes com maior agilidade, reduzindo o tempo de contratação.
A IA também personaliza os treinamentos, identificando áreas de melhoria para cada funcionário, o que eleva a qualidade e a produtividade da equipe. Durante as interações com consumidores, a IA oferece insights em tempo real para os atendentes, orientando como conduzir chamadas e resolvendo dúvidas recorrentes de forma automática. Esse suporte otimiza o tempo de atendimento e permite que os agentes foquem em soluções mais complexas, aumentando a resolutividade e a satisfação do cliente.
“Nosso objetivo é usar a IA para resolver processos simples e deixar as demandas complexas para agentes mais especializados”, afirma Guerra, enfatizando que os funcionários da empresa agora são mais qualificados. A IA analisa 100% das chamadas, convertendo voz em texto e gerando análises detalhadas sobre o comportamento do cliente, incluindo o tom e as emoções ao longo do atendimento. Com base nesses dados, os atendentes recebem orientações precisas, o que melhora a eficiência e proporciona experiências mais positivas para os consumidores.
Além disso, a empresa estuda novas ferramentas de machine learning para prever tendências de comportamento dos clientes e antecipar soluções, ajudando a reduzir o tempo de resolução e a aumentar a eficiência das operações.
Mercado brasileiro
O Brasil é considerado o principal hub de inovação para a Atento, com iniciativas em ciência de dados, linguística e IA liderando a transformação do setor. Para Guerra, a evolução tecnológica representa também uma oportunidade para elevar a especialização dos profissionais. “O mercado de atendimento ao cliente deve perder entre 30% e 40% da sua força de trabalho ao longo dos anos, mas as pessoas que ficarem serão muito mais preparadas”, projeta.
Para isso, a Atento investe em treinamentos que duram, em média, 25 dias, personalizando o conteúdo conforme as necessidades de cada cliente. Esse foco na capacitação também se reflete na promoção da diversidade.
O programa DNA – Diversidade na Atento abrange cinco grupos principais: gênero, raça, geração, comunidade LGBTQIA+ e imigrantes. Hoje, 70% da força de trabalho é composta por mulheres, sendo 68% negras. Além disso, 55% das posições de liderança são ocupadas por mulheres ou pessoas negras.
A presença global é um dos diferenciais da Atento, com operações em 14 países. O Brasil responde por 40% do negócio, mas a companhia está expandindo sua atuação em mercados com moedas fortes, como Estados Unidos e regiões da Europa, além de Oriente Médio e África (EMEA). “Estamos ampliando nossa oferta multilíngue e desenvolvendo regiões estratégicas, como as Filipinas, que trarão vantagens competitivas”, ressaltou Guerra.
Com um faturamento anual de cerca de US$ 500 milhões, Guerra afirmou à DINHEIRO que em seus primeiros anos não pretende incrementar a receita, mas equilibrar a companhia e positivar o EBITDA (lucro antes de juros, impostos, depreciações e amortizações), garantindo a saúde financeira e o crescimento sustentável. A revisão de contratos e a busca por margens positivas são parte desse plano. O crescimento do CX digital também está no centro das estratégias, acompanhando as mudanças no comportamento dos consumidores. “Queremos ser a referência global em BTO. Para isso, estamos investindo em tecnologia, otimizando nossas operações e criando soluções que atendam tanto grandes empresas quanto pequenos negócios”, acrescentou o CEO.
US$ 500 milhões por ano
é a receita da Atento, com o foco de retomar seu crescimento a partir de 2025, após a reestruturação
Humano e digital
Apesar do foco na automação, Angelo Guerra reforçou que o elemento humano segue como diferencial competitivo. “A IA ajuda, mas não substitui a empatia e a capacidade de compreensão dos atendentes”, disse. Nos recursos humanos, a Atento busca um equilíbrio entre tecnologia e pessoas, garantindo que as ferramentas avançadas potencializem o trabalho dos funcionários.
A companhia busca, agora, reafirmar sua posição no mercado global e transformar a percepção do setor, unindo tecnologia e experiência humana em suas soluções.
Para os próximos três anos, a empresa tem como metas:
● consolidar sua liderança no segmento de Business Transformation Outsourcing (BTO),
● aumentar a rentabilidade através da revisão de contratos,
● e diversificar receitas, expandindo sua atuação em mercados como Estados Unidos e regiões da Europa e Ásia. IA e automação serão fatores-chave para a eficiência operacional, ao mesmo tempo em que a empresa investe na capacitação dos funcionários, garantindo uma força de trabalho especializada e preparada.
Além disso, a companhia espera otimizar processos internos e estreitar o relacionamento com os clientes, oferecendo soluções mais rápidas e eficazes em um mercado cada vez mais dinâmico e exigente. Dessa forma, a Atento pretende se consolidar como referência global em soluções de experiência do cliente.
