23/08/2013 - 21:00
A foto abaixo – de Theo, um garoto de três anos, abraçado à sua mãe, Clara Colker – espalhou-se pela internet na semana passada. O garoto, neto da coreógrafa Deborah Colker, conhecidíssima no meio artístico brasileiro, ganhou ampla exposição por um episódio nada lisonjeiro. Ele tem uma doença chamada epidermólise bolhosa, que não é contagiosa, mas deixa marcas aparentes na pele. Durante um voo da Gol, os tripulantes da aeronave exigiram atestado médico do garoto, quando a mãe, o pai, a avó e a criança já estavam confortavelmente instalados em suas poltronas, esperando a decolagem da aeronave.
A atitude dos funcionários criou uma série de constrangimentos e atrasou o voo em mais de duas horas, até que um médico comprovasse que a enfermidade do garoto não era contagiosa e não oferecia risco à saúde. É preciso que se registre que a tripulação da Gol estava apenas cumprindo normas da Agência Nacional de Vigilância Sanitária, da International Air Transport Association (IATA) e da Agência Nacional da Aviação Civil. Mesmo assim, o presidente da Gol, Paulo Kakinoff, ligou para pedir desculpas pelo episódio, em nome da companhia. O telefonema aconteceu quando Deborah chegava a sua casa, no Rio de Janeiro.
Um sinal de que, tão rápido como rastilho de pólvora, a história já estava entre os assuntos mais quentes das redes sociais, reverberando na grande mídia. Independentemente de quem tenha a razão – e, neste caso, em particular, parece haver equívocos dos dois lados –, o dano para a imagem da Gol àquela altura era irreversível. O episódio é ilustrativo da força que os consumidores estão ganhando na era das redes sociais. E essa é uma boa notícia – a despeito dos excessos que possam ocorrer por conta de eventuais denúncias de má-fé ou condutas exageradas. Até bem pouco tempo atrás, a voz dos clientes era raramente ouvida pelas empresas – que vendiam serviços a preços de primeiro mundo, com qualidade de fundo de quintal.
Quem tivesse uma reclamação a fazer precisava percorrer uma verdadeira via-crúcis. Os órgãos de defesa do consumidor, apesar de eficientes, não repercutiam na mesma velocidade da internet. Hoje, basta um celular na mão e uma conta no Facebook ou no YouTube para armar o circo. Quando isso acontece, o dano já está feito. Não há mais como controlá-lo. Na era digital, as empresas precisam deixar de ser apenas reativas com as reclamações de seus consumidores. Transparência é o nome do jogo neste mundo hiperconectado e cheio de fontes de informação. Tão importante quanto isso é criar canais de diálogo. Repito: diálogo, de verdade. Chega dos call centers povoados por atendentes que leem scripts prontos e que, com o abuso do gerúndio, “vão estar sempre subestimando” a inteligência do consumidor.
Basta também para as respostas automáticas nas redes sociais, que direcionam os reclamações para um burocrático canal de atendimento. Um exemplo de uma empresa que soube captar o espírito desta nova época foi a companhia online de sapatos Zappos, comprada pela Amazon em 2009. Nela, os funcionários não têm um tempo padrão determinado para cada atendimento. Eles são treinados para ouvir o cliente, não importa o quanto dure a conversa. A ligação mais longa demorou quatro horas e ajudou um cliente que tinha problema de sensibilidade nos pés a escolher um tênis ideal. Nenhum gerente reclamou. Ao contrário: isso é bem-visto por lá. Em resumo, a Zappos ouve seu consumidor e conversa com ele. É bom sua empresa começar a ouvi-lo também.
