31/10/2012 - 21:00
Ao planejar seu casamento, o executivo financeiro paulista Juliano Stuque Castro decidiu surpreender a noiva com uma lua de mel inesquecível. No entanto, o dia a dia atribulado dificultava o planejamento da viagem com todos os detalhes desejados. A solução foi pedir ajuda profissional ao serviço de concierge de seu cartão de crédito. Castro resolveu que o casal viajaria para dois destinos: o Caribe venezuelano e, em seguida, Paris. “O serviço me ajudou a escolher hotéis, restaurantes, e sugeriu até o prato principal”, diz Castro, que incluiu no roteiro um jantar no badalado restaurante Jules Verne, na Torre Eiffel, em uma mesa com vista para o romântico rio Sena – tudo reservado pelo serviço.
Atualmente, os chamados serviços de concierge prestados pelas administradoras de cartão vão muito além de benefícios como assistência a panes no veículo e consertos residenciais. A ideia, agora, é realizar todos os desejos do cliente – desde que ele seja abonado, claro. As mordomias incluem desde a contratação de uma viagem de helicóptero de última hora até a organização de um pedido de casamento durante o intervalo de uma ópera – em um teatro na Itália, desejo de um cliente da Visa do Brasil. “A orquestra interpretou um fundo musical e os holofotes iluminaram o casal”, diz Sven Loison, diretor-geral da Inter Partner Assistance Brasil, que presta serviços de concierge para a Visa. “Serviços como reservar ingressos já se tornaram uma commodity.”
Discreto, Castro não revela quanto custou o passeio. Endinheirados como ele têm sido mais e mais mimados pelas administradoras de cartão de crédito. Não há estimativas exatas sobre os números desse negócio, e os dados são tratados como segredo de Estado pelas administradoras, mas, segundo Bruno Cerqueira, coordenador do Concierge Europ Assistance, que presta esse serviço para a American Express, o mercado dobra a cada seis anos e deve crescer 15% neste ano. Essa cifra pode se acelerar por conta do aumento do número de milionários no Brasil – eles serão 227 mil em cinco anos, um crescimento de 119%, pelos cálculos do banco Credit Suisse, a maior taxa do Bric – grupo que inclui Brasil, Rússia, Índia e China.
Só alegria: o serviço de concierge cuidou de organizar a lua de mel do executivo Juliano Castro
Outro estímulo é o fato de o serviço de concierge ser gratuito – o cliente só paga o que consumir, não pelas reservas. Qual o ganho para o cartão? “Na hora de o cliente pagar a conta, queremos que ele puxe nosso cartão, pois o serviço personalizado é a melhor propaganda”, diz Fábio Estrella, vice-presidente de concierge da Mastercard. “Clientes de baixa renda têm vários cartões, mas no segmento premium há apenas um ou dois deles na carteira.” Um levantamento da Mastercard mostra que 53% das solicitações são para reservar restaurantes, 21% querem contratar viagens e 10% querem entretenimento. É exatamente nisso que as empresas apostam para conquistar mercado. “As empresas terão de inovar no atendimento e se preparar para atender a pedidos exóticos”, diz Loison.
Vinicius Favarão, diretor de produtos da Bradesco Cartões, que comercializa a bandeira American Express no Brasil, diz que um dos diferenciais é oferecer exclusividade em lojas renomadas, eventos esportivos e locadoras de veículos fora do Brasil. “Os clientes buscam por benefícios exclusivos e para isso contamos com um executivo que programa desde uma simples reserva em um restaurante badalado até uma viagem de lua de mel”, diz Favarão. Um exemplo de como os serviços estão cada vez mais sofisticados aconteceu com Castro. Ao chegar a Paris, o casal fez um passeio de helicóptero antes de ir para o hotel. Por razões de segurança, a bagagem não pode embarcar. “Liguei para o concierge e eles levaram as malas de carro”, diz. “Poderia ter sido um transtorno, mas não houve problema.”
O espaço para crescimento por aqui está, principalmente, nos turistas locais que quiserem assistir de perto à Copa do Mundo e à Olimpíada. “Não estamos falando do serviço para o pessoal do Exterior, mas sim para quem está no Brasil”, diz Loison. Para ele, não há espaço para falhas no dia dos jogos. “Não pode deixar o cliente especial esperando para ser transportado ao estádio, ou ficar na fila do restaurante, por exemplo”. Já, para o público externo, qualquer concierge terá de se municiar de tradutores, fotógrafos e saber de cor a programação cultural que mais condiz com o gosto do cliente. “O que vale para ele é a memória que vai ficar de cada evento.”
