25/08/2021 - 10:56
Que fatores explicam o sucesso extraordinário do Magalu? Que lições é possível tirar da sua trajetória para nos inspirar como líderes? Será que o seu modelo de negócios e a sua filosofia de gestão são adequados apenas para o varejo? Ou podem ser extrapolados para outros tipos de empresa?
A varejista é uma gigante que não se deixa inebriar pelo sucesso nem pelo tamanho. Continua cultivando grande dose de simplicidade, mesmo quando trata de temas complexos, pensando e agindo como uma empresa que precisa se provar a todo instante. Esse é um dos traços característicos do Magalu desde a sua origem, sempre inovando fora da caixa, sem medo de errar. Muito além de ser uma empresa grande, o Magalu é uma grande empresa com alma de startup.
Fascinado pelos casos empresariais de sucesso, os quais costumo chamar de “O Brasil que dá certo”, aceitei o convite da Editora Rocco para decifrar os segredos do Magalu. O resultado de muita pesquisa e reflexão é o livro “O Jeito de Ser Magalu”. Acabo de entregar os originais para publicação. Compartilho, a seguir, um breve resumo da introdução, onde proponho que a causa-raiz do sucesso do Magalu reside em pelo menos cinco fatores que podem servir de lição a todos nós, empenhados em transformar nossos sonhos profissionais em realidade.
Lição 1 – Sucessão exemplar
Sabemos que esse tema é um “calcanhar de Aquiles” das empresas familiares, e que a maioria delas não resiste ao afastamento do seu fundador. Das grandes e antigas empresas de varejo de eletrodomésticos, todas se foram, com exceção do Magazine Luiza.
Na contramão desse destino, que parece inexorável, o Magalu planejou e executou um dos melhores exemplos de sucessão no Brasil, conduzida em quatro ciclos. Desde 2016, a empresa está sob a eficaz liderança de Frederico Trajano, que tem cumprido a promessa feita, desde que assumiu o comando, de transformar o Magalu em “uma empresa digital com pontos físicos e calor humano”.
Lição 2 – Cliente no centro de tudo
O Magalu é um grande exemplo da aplicação prática do que não passa do terreno das boas intenções em outras empresas: trazer o cliente para o centro do modelo mental de cada pessoa e para o centro das decisões de uma empresa.
A empresa conseguiu ir para o digital sem perder essa característica. Fez da tecnologia uma ferramenta para facilitar a interação com clientes, tornando esse fluxo mais ágil, agradável, interativo, lúdico, simpático e eficiente. Consegue o “milagre” de estabelecer um tratamento de certa forma personalizado com seus milhões de clientes.
Lição 3 – Paixão pelas pessoas e equipes
O Magalu sempre teve preocupação genuína com as pessoas e equipes. Além de investir muito na capacitação dos mais de 35 mil funcionários, incentiva cada um a assumir a postura de dono, tratando-os com carinho, como se fossem membros de uma família.
Seus líderes cuidam muito bem das equipes, do clima organizacional, da capacitação, do senso de propósito, da motivação e dos valores organizacionais. Em suma, a empresa zela pela felicidade dos colaboradores, buscando com isso o engajamento autêntico da equipe em todos os níveis.
Lição 4 – Tecnologia humanizada pela “solução FiGital”
A empresa fez a transformação digital sem perder proximidade com seus clientes, suas equipes e funcionários. Pelo contrário, tem dado claro exemplo de que a tecnologia deve estar a serviço das pessoas e dos clientes para viabilizar os resultados desejados, em vez de colocar o negócio a serviço da tecnologia.
O grupo criou lojas-conceito com o melhor dos dois mundos, o físico e o digital unidos, um modelo híbrido conhecido como “FiGital”. À época, pregava-se que as varejistas separassem a operação da loja física do e-commerce, mas o Magalu se recusou a seguir a tendência dominante.
Lição 5 – Senso de propósito: negócios e cidadania
Cuidar do meio ambiente, ter responsabilidade social e adotar as melhores práticas de governança entraram, mais recentemente, pra valer na agenda de inúmeras empresas e executivos, por meio do que ficou conhecido como “Práticas ESG”.
O Magazine Luiza faz isso há muito tempo. Iniciativas da companhia tornaram-se exemplos de diversidade e apoio à inclusão. Sua missão é muito comprometida com o significado do negócio e também com a sua responsabilidade social.
Em 2009, ouvi de Luiza Helena Trajano, atual presidente do Conselho de Administração da empresa, uma afirmação que ilustra bem essa busca de convergência entre negócio e cidadania: “meu sonho sempre foi ter uma empresa em que o capital financeiro caminhasse junto com o capital humano”.
A maior das lições, além das cinco já enumeradas, é que “a alma é o segredo do negócio”, ao contrário do senso comum, que propõe que “o segredo é a alma do negócio”. A cultura da empresa como um todo é a maior responsável pelo sucesso do Magalu. Todos os fatores mencionados — sucessão exemplar; centralidade do cliente (client centricity); paixão pelas pessoas e equipes; tecnologia humanizada; e senso de propósito e cidadania — são componentes de algo maior: a “Alma do Magalu”.
César Souza é presidente da Empreenda, consultor e palestrante em Estratégia, Liderança, Clientividade e Inovação. Autor de diversos best sellers e do novo livro, ainda em pré-lançamento, “O Jeito de Ser Magalu” (Rocco,2021).
