08/02/2006 - 8:00
Carol Marlow, a presidente da companhia britânica de cruzeiros Cunard, desembarcou no Rio de Janeiro as pressas. Mal chegou, foi direto ao porto onde se encontrava o Queen Mary II, o maior navio do mundo com 345 metros e espaço para 2,6 mil passageiros. Sua missão era uma das mais complicadas na história da empresa: acabar com um motim que poderia pôr em risco a imagem da embarcação. Centenas de clientes, que haviam pago de US$ 3 mil a US$ 30 mil para singrar o Atlântico, estavam inconformados com a mudança de itinerário sem aviso prévio.
O navio que havia saído de Nova York, no dia 16 de janeiro, com destino ao Caribe e América do Sul, teve uma das hélices avariadas ao atingir um canal subterrâneo em Fort Lauderdale, na Flórida, a primeira parada. Com isso, perdeu força e deixou de parar nas ilhas de St.Kitts e Barbados, no Caribe, e na cidade de Salvador, no Brasil. O sonho havia, portanto, se transformado em pesadelo e a companhia pagaria apenas 50% do pacote como indenização. Daí o tumulto. Os passageiros ameaçaram não desembarcar até que a executiva número um da empresa pisou no convés, anunciou pelo sistema de alto-falante que devolveria o dinheiro integral e pagaria passagens aéreas para os clientes. ?Apesar de ter ressarcido os passageiros, ficou um arranhão na marca?, diz João Fortunato, diretor da consultoria Brand Securities.
Os executivos e representantes da Cunard minimizam a situação. ?Foi tudo resolvido?, diz Ted Gonçalves, gerente geral da operadora Discovery World, a representante da empresa no País. ?Lamentavelmente, as pessoas tornam a situação mais complicada do que é?, diz ele. Mas não é bem assim. Imagine programar uma viagem dos sonhos, pagar uma grande quantia e não ter o que foi comprado. Quem não se recorda, por exemplo, da Copa do Mundo de 1998 quando turistas brasileiros contrataram o pacote para assistir os jogos da seleção e não viram a cor dos ingressos? Não há dinheiro que pague tamanha frustração. O mesmo acontece, guardada devidas proporções, no caso do Queen Mary II. ?A empresa tem a obrigação de manter o equipamento em ordem?, diz Maíra Feltrim, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor.
Especialistas em comunicação empresarial afirmam, contudo, que faltou um diálogo imediato com os passageiros para conter a revolta. Ou seja, se o navio quebrou no porto de Fort Lauderdale, eles poderiam ter dado a opção para os passageiros descerem e não avisar apenas em alto mar. ?O problema evoluiu para uma crise porque os funcionários não tiveram habilidade para conversar com os passageiros?, diz Agostinho Gaspar, diretor da assessoria de comunicação G&A. A raiz do problema, contudo, pode estar em outro terreno. O Queen Mary II é vendido como um dos navios mais luxuosos do planeta. Promete serviço de qualidade e excelência. Mas um concorrente afirma que isso é, praticamente, impossível devido ao seu tamanho. ?Luxo deve ser exclusivo?, diz o concorrente. ?Eles vendem o que não são?.
