22/05/2015 - 20:00
Por conta da minha profissão, por morar longe da família e por gostar de viajar, sou um usuário frequente da aviação comercial. Já fiz duas reportagens avaliando o Round World Trip (bilhete de volta ao mundo) e o Airpass Europa (bilhete que dá direito a 10 países europeus) em companhias da Star Alliance e costumo escrever crônicas sobre os voos que faço sob o ponto de vista do passageiro. Por isso, sinto-me à vontade para falar da Gol.
Depois de um início no qual revolucionou a aviação comercial brasileira, oferecendo passagens a preços mais acessíveis, a Gol passou vários anos mudando de rota em termos de posicionamento.
Parecia uma companhia perdida, que teve seu ponto mais obscuro na compra da Varig, quando prometeu retomar os voos internacionais da antiga estrela brasileira no céu azul e não cumpriu.
O programa Smiles quase foi à míngua – era quase impossível juntar milhas e mais difícil ainda usá-las. Mas, de uns 18 meses para cá, tudo mudou.
Hoje a Gol é uma companhia aérea que parece funcionar bem em quase todos os sentidos (pelo menos para passageiro). Poucos detalhes têm passado despercebidos. Por isso, vou listar os itens importantes para o cliente e contar como tem sido minha experiência com a Gol em cada um deles.
Compra de passagens – A navegação no site tornou-se muito fácil. O sistema é amigável e mostra com clareza as opções de preços de cada dia e os horários. Uma vez concluída a pesquisa de preços, o site oferece serviços extras sem pegadinhas. Se você decide que não quer comprar um seguro, por exemplo, o site “aceita”. Até pouco tempo atrás, esse era um item irritante, pois era difícil concluir a compra sem o tal seguro. Recentemente, foi adicionado a opção de pagamento por cartão de débito.
Programa de passageiro frequente – O Smiles voltou e facilitou muito a vida do usuário da Gol. O acesso ao extrato é facílimo, bem como a possibilidade de utilizar milhas. Além disso, voos em companhias parceiras têm as milhas creditadas em sua totalidade. Embora não faça parte de nenhuma aliança global (Star Alliance, One World ou Sky Team), a Gol tem acordos bilaterais com Delta, Air France, KLM, Qatar, Aerolíneas Argentinas, Etihad, TAP, Alitalia e Copa, que garantem passagens com milhas para pontos estratégicos do planeta sem tarifas abusivas.
Conforto a bordo – Até pouco tempo atrás, alguns aviões da Gol eram muito mal cuidados internamente. Estofamentos sujos ou rasgados, bancos com defeito e banheiros interditados viraram coisa do passado. Pelo menos os aviões que utilizo estão sempre impecáveis. O espaço entre as poltronas aumentou. E as oito primeiras fileiras agora reclinam o dobro e tem mais espaço para as pernas. A bolsa para guardar livros e revistas não é uma enganação e realmente acomoda suas coisas. Todos os aviões foram configurados de forma que a primeira fileira da esquerda (na verdade os assentos 2A, 2B e 2C) tenham espaço suficiente para esticar as pernas – e ainda sobra muita área na frente. Os novos Boeing 737-800 NG são extremamente silenciosos e até a iluminação interna é mais agradável.
Frota – Todos os aviões da Gol são Boeing 737. Os –800 são geralmente novíssimos e os -700, menores e mais velhos, estão sendo gradativamente substituídos pelos –800 NG. Essa frota funciona muito bem para voos dentro do Brasil e para viagens internacionais curtas, como Buenos Aires. A falta de aviões menores impede a Gol de operar em aeroportos mais acanhados e a falta de aviões maiores limita sua expansão internacional. Com isso, os voos da Gol para os Estados Unidos e América Central são feitos em aeronaves de apenas um corredor. É muito cansativo (embora essa seja uma das razões do sucesso financeiro da Copa Airlines). Além disso, pelo menos foi assim em minha última experiência, a falta de uma estrutura na República Dominicana, por exemplo, causa transtornos aos passageiros, pois quando algum serviço (transfer ou remarcação) não funciona, não há a quem recorrer.
Check-in – Funcionários lentos e mal treinados, que ocasionavam filas absurdas nas posições de check-in, foram substituídos por um atendimento rápido, um site eficiente para web ckeck-in e uma estrutura de totens de autoatendimento mais amigável.
Serviço de bordo – A melhor coisa dessa nova fase foi a aposentadoria das barrinhas de cereais, tão notórias na história da companhia. A Gol simplesmente assumiu que não tem serviço de bordo gratuito e isso é muito melhor do que fingir que ele existe e oferecer apenas água. Hoje, para comer e beber na Gol, é preciso pagar. Acho que os preços são justos, mais em conta que os dos aeroportos. Meia garrafinha de vinho tinto custa R$ 15, mas é um bom Reserva, que vale o quanto custa. Porém, a falta de troco atrapalha. Aceitar cartão de débito a bordo seria uma boa medida.
Relacionamento com o cliente – Melhorou muito também. Clientes Smiles Diamante, por exemplo, podem voar nos assentos Gol+ sem pagar por isso. E não é difícil ter upgrade de categoria. Depois de cada voo, o passageiro recebe uma mensagem por SMS da Gol pedindo para avaliar o voo.
Rotas e horários – Esse talvez seja um dos itens que a companhia ainda precise rever. Em algumas cidades, as opções de rotas e horários da TAM ainda são bem melhores. Alguém que queira viajar de Londrina a Foz do Iguaçu, por exemplo, gastará pelo menos 5h10min pela Gol (saindo no desconfortável horário das 6 da manhã) e 3h33min pela TAM (saindo às 10h40). De Londrina para Congonhas, a TAM tem dois voos diretos em bons horários (às 08h05 e às 20h08), enquanto os dois da Gol saem às 05h05 da madrugada e às 13h40, o que detona um domingo e pode ser tarde para quem tem uma reunião em São Paulo durante a semana.
(Sergio Quintanilha é redator-chefe da revista Motor Show)
