02/07/2025 - 6:30
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informou, na terça-feira, 1°, as novas regras para o relacionamento entre as operadoras e os beneficiários de planos de saúde.
Uma das alterações são os prazos de respostas para as solicitações dos clientes. A norma nº 623/2024 aponta que procedimentos de alta complexidade – PAC – ou de atendimento em regime de internação eletiva precisam ser respondidos em até 10 dias úteis.
De acordo com a agência, desde 2016 já existiam regras para esse tipo de atendimento, mas o aumento expressivo das reclamações a partir de 2019 evidenciou a necessidade de revisão.
“Antes, a atuação da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, explica Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.
Acesso à negativa de cobertura por escrito
Outro ponto relevante que a nova Resolução da ANS traz é que a Agência deverá informar por escrito toda e qualquer negativa de procedimento, independentemente da solicitação do beneficiário. Esse documento deverá ser disponibilizado pela operadora em formato que permita sua impressão e o beneficiário deve saber sobre onde acessar essa informação.
Confira abaixo os prazos determinados pela nova norma
O consumidor deve ser informado conclusivamente se autorizado ou não o procedimento, nos seguintes prazos:
- Resposta imediata: urgência e emergência na forma da legislação;
- Até 10 dias úteis: procedimentos de alta complexidade – PAC – ou de atendimento em regime de internação eletiva;
- Até 5 dias úteis: aplicável para os demais casos não enquadrados nos anteriores.
Para as demais solicitações que não se referem à cobertura de procedimento, o prazo de resposta conclusiva é de 7 dias úteis. São os casos de reajuste, cancelamento de contrato, portabilidade, entre outros.
Atendimento virtual obrigatório
Além dos canais de atendimento presencial e telefônico, que já eram obrigatórios, as operadoras deverão oferecer canais eletrônicos de atendimento, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessíveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais.
