13/02/2008 - 8:00
IMAGINE UMA EMPRESA COM ÍNDICE
de fidelização de 99% em sua carteira de clientes. Imagine ainda que essa companhia comprou concorrentes, o que sempre aumenta a probabilidade de um cliente dizer adeus. Mais: imagine que essa mesma organização apresente altas taxas de crescimento, o que, em tese, pode levá-la a perder o foco no atendimento. Pois essa empresa existe e atende pelo nome de Carlson Wagonlit, maior agência de viagens corporativas do País. Agilidade no atendimento, presença global e departamentos específicos para cuidar de cada tipo de empresa ? esta é, segundo a Carlson, a receita para reter praticamente a totalidade dos clientes. Mundialmente, a meta da empresa para esse indicador é ousada e oscila entre 92% e 95%. Até 2006, a Carlson nacional acompanhava o padrão. De lá para cá, descolou das outras subsidiárias, mesmo com o crescimento acelerado dos negócios.
No ano passado, a empresa integrou as operações da Navigant Turismo, no Rio de Janeiro. E a holding adquiriu a Mapfre Viagens, na Espanha. ?Ainda não posso detalhar, mas essa aquisição provocará reflexo positivo no Brasil?, afirma André Carvalhal, presidente da subsidiária brasileira. As contas conquistadas em 2007 (entre elas a do Google, da Exxon Móbil e da HP) acrescentaram R$ 100 milhões ao faturamento ? a meta era de R$ 55 milhões. No ano, a empresa faturou R$ 663 milhões, com a comercialização de 583 mil passagens aéreas e 924 mil diárias de hotéis. Assim, confirmou a liderança no segmento, com 7% da fatia de participação num setor que movimentou R$ 30,9 bilhões no ano passado.
“Estamos de olho nas oportunidades de mercado”
ANDRÉ CARVALHAL, PRESIDENTE DA CARLSON BRASIL
Trata-se de um mercado pulverizado e, portanto, competitivo. E aí a receita da Carlson faz diferença na hora de reter clientes. Com presença em 150 países, a companhia pode oferecer um serviço mais completo para o consumidor, sobretudo as multinacionais, que mantêm filiais espalhadas pelo mundo e necessitam de um serviço padronizado, seja no Brasil, seja no Japão. É o caso da Cargill. ?O principal motivo para ficarmos com a Carlson foi a nota de satisfação dos nossos usuários em relação à performance da agência. Além disso, a empresa está presente não só no Brasil, mas em outros países da América Latina e isso é importante para nós?, revela a gestora de viagens da Cargill para América Latina, Patrícia Thomas. A Carlson também criou três unidades de negócios como forma de oferecer um atendimento personalizado para cada tipo de cliente: Global Accounts (para atender empresas estrangeiras), Corporate & BTC (voltadas para as multinacionais brasileiras) e Energy (companhias como Petrobras, que têm funcionários em plataformas marítimas). ?Mesmo que as empresas sejam internacionalizadas, as múltis brasileiras têm necessidades diferentes das múltis de outro países?, diz Carvalhal. Com esse modelo de negócios, a Carlson pretende crescer, em 2008, 10% no País. E não descarta novas aquisições por aqui. Por enquanto, nada de concreto ou revelado. ?Estamos de olho nas oportunidades de mercado?, afirma Carvalhal.
