15/12/2004 - 8:00
Há duas regras sagradas no mundo dos negócios de luxo. Uma é garantir a privacidade dos clientes. Outra, zelar por sua segurança. No sábado 27, o Txai, badalado resort localizado na Praia de Itacaré, na Bahia, parece ter quebrado esses dois mandamentos. Um conflito
envolvendo dois hóspedes, a celebridade Luma de Oliveira e o fotógrafo Cassiano de Souza, a serviço da revista Caras, terminou na delegacia da cidade, ganhou manchetes de jornais e provocou uma profunda fissura na imagem do hotel. Souza diz ter sido agredido e ameaçado de morte pelos seguranças do Txai, depois de clicar a celebridade e seu namorado, o policial Sigmar de Almeida. Nelson Moraes, um dos sócios, nega. (leia quadros no final da página). As versões, como sempre ocorre nesses casos, são opostas, mas os resultados, visíveis. ?Foi um desastre?, afirma Moraes.
Especialistas no assunto dizem que sequer conseguem imaginar hóspedes apanhando de funcionários de um hotel. Para eles, a situação poderia ter sido contornada e os efeitos, evitados. ?A interferência dos funcionários num problema entre hóspedes deve ser a mínima possível?, destaca Roberto Maksoud, consultor em hotelaria. Durante mais de 20 anos, Maksoud esteve à frente do hotel da família, num período em que o empreendimento era o ponto de hospedagem mais luxuoso de São Paulo. Ali recebeu desde artistas adorados pelo grande público, como Rick Martin, até alguns dos políticos mais poderosos do mundo, a exemplo de Dan Quayle, então vice-presidente dos Estados Unidos. ?Atrás de uma celebridade, sempre vem um paparazzo?, diz Maksoud. ?Eles são partes do mesmo negócio, brigam o tempo todo, mas não vivem um sem o outro.? Nesse caso, o primeiro passo seria avisar o hóspede famoso que havia um fotógrafo no local. ?Se o fotógrafo está hospedado, não se pode impedi-lo de usar sua máquina, a não ser que haja um claro incômodo para outro cliente.? Outra iniciativa seria oferecer à celebridade o quarto mais reservado possível. Há outros procedimentos, lembra Maksoud. ?Quando o Rick Martin esteve em nosso hotel, uma fã adolescente se hospedou lá para tentar encontrá-lo. Nós colocamos um segurança no andar. Só sua presença foi suficiente para manter a tranqüilidade do Rick?, explica ele. Dependendo do porte do sujeito, pode ser realmente uma solução.
Se nada disso evitasse o conflito, há regras para evitar desastres como o ocorrido no Txai, segundo os especialistas. ?Sempre há uma saída dentro da legalidade?, garante o consultor Roberto Jeolas, ex-diretor geral do Hotel Emiliano, um dos pontos mais exclusivos de São Paulo. A lei número um nesse caso é a seguinte: ?O dono nunca pode se envolver diretamente. Assim, preserva sua imagem e a do hotel?, diz Jeolas. ?Isso é função da gerência.? No caso do Txai, sugere ele, o hotel poderia convocar sua assessoria de imprensa e pedir a presença do empresário da celebridade. ?Eles certamente teriam uma postura mais profissional e menos emocional?, diz ele.
Naquela noite de sábado, o manual com esses mandamentos foi rasgado no Txai. Na manhã seguinte, o estrago estava feito. Restava administrar a crise de imagem. Moraes diz que ainda não foi possível medir o impacto desse caso nos negócios do resort. ?Houve alguns cancelamentos de reservas, mas não sei se isso aconteceu em função desse caso?, afirma ele. A reação, dizem os especialistas, tem limites. Eles apontam três passos para o gerenciamento da crise. Um: o hotel deve divulgar sua versão dos fatos, se ela for diferente daquela apresentada pela vítima. Dois: os contatos com seus principais públicos, como agentes de viagem e hóspedes freqüentes, devem ser intensificados, garantindo que aquele foi um caso isolado. Três: depois de algumas semanas, o resort poderia lançar um plano de comunicação, com foco em sua história e nos pontos mais fortes do empreendimento. ?A partir daí, é esperar que isso supere os efeitos do escândalo?, diz Maksoud. ?Mas a cicatriz permanecerá para sempre.?
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