27/04/2012 - 6:00
DINHEIRO ? Qual será o segundo tempo da TIM? Será a liderança?
LUCA LUCIANI – A liderança, nesse caso, será consequência de uma estratégia. O objetivo do segundo tempo é fortalecer nossa presença e consolidar a preferência de marca que construímos até hoje. As pessoas, normalmente, confundem o conceito de liderança com o de tamanho. O que é relevante, no nosso negócio, é a preferência. O que realmente fica é a percepção da marca, do serviço e se uma empresa consegue inovar e aproximar as pessoas. Seria ruim ter uma liderança de receita, lucro ou de base de assinantes, mas não ter a preferência dos clientes. Se isso acontecer, a posição será perdida.
DINHEIRO ? Qual a sua estratégia em um mercado tão competitivo?
LUCIANI ? Até poucos meses atrás, o mercado olhava apenas o mundo da voz. A briga agora vai ser a internet. Antes, o território da telefonia fixa nunca se misturava com o território do móvel. Agora, tudo está conectado: o escritório e a casa das pessoas. O desafio é o mercado da internet. Vai ser uma briga gigantesca.
DINHEIRO ? Como será essa briga?
LUCIANI ? O mundo das teles vai ter que se adequar ao mundo das empresas de internet. Não é um desafio banal. Isso vai significar uma elevada soma de recursos em investimentos para construir uma rede de dados. Muito mais do que se investiu para uma rede de voz. Os gastos com infraestrutura são imensos com torres, antenas e a formação de anéis urbanos de transmissão. Foi por isso que compramos a Intelig no final de 2009, incorporando uma rede de fibra óptica de 15 mil quilômetros, e a AES Atimus (agora, a TIM Fiber), em julho do ano passado, que tinha uma rede óptica de 5,5 mil quilômetros nos Estados do Rio de Janeiro e de São Paulo.
DINHEIRO ? Quantos clientes da TIM já estão conectados à internet?
LUCIANI ? Temos aproximadamente um terço dos clientes com acesso à internet por meio do smartphone (a TIM conta hoje 60 milhões de usuários). Nos países mais desenvolvidos, como os Estados Unidos e o Canadá, entre 55% e 60% das pessoas já estão conectados à web. Em três anos, os países desenvolvidos vão atingir a marca de 80%. A nossa meta é chegar a 50% de nossos clientes nos próximos 18 meses.
DINHEIRO ? Esse novo desafio é comparável ao momento em que o sr. assumiu a TIM?
LUCIANI ? Sim. Até há um ano, a TIM era percebida como uma empresa de voz. Grandes analistas e investidores do mundo inteiro diziam que a TIM revolucionou o mercado da voz. Depois do esforço que fizemos no ano passado, já somos a empresa que mais cresce no mercado da internet. A nossa receita já se elevou 50% no último trimestre do ano passado em internet. Vamos acelerar isso. Agora, vamos fazer a mesma revolução no mercado da internet.
DINHEIRO ? E de onde surgiu a ideia do Infinity (plano pré-pago com tarifação por chamada)?
LUCIANI ? Quando lançamos o plano, nosso objetivo era o de aumentar o número de chamadas telefônicas. Os brasileiros estavam falando pouco ao telefone, apesar de ser uma população que gosta de falar muito. Vivíamos esse paradoxo. Foi aí que surgiu a ideia do Infinity. Inovação é exatamente isso: aproveitar os espaços deixados por uma demanda reprimida. O Infinity não foi um sucesso de cara. Foi um longo percurso.
O ator e diretor americano Clint Eastwood no comercial It’s halftime in America,
mote de campanha interna da TIM.
DINHEIRO ? Quando se deu a virada?
LUCIANI – Lançamos o Infinity em abril de 2009. Algumas semanas depois, fomos passar um fim de semana na casa do Roger Solé (diretor de marketing da TIM) em Flecheiras, no Ceará, junto com outros diretores. Todos estávamos preocupados com os resultados. Não vendia nada. Como um conceito tão poderoso, como o do Infinity, não estava pegando? As pessoas entravam nas lojas e perguntavam se nós estávamos fazendo uma promoção. Nós dizíamos que não. O que tínhamos era um plano, o Infinity, muito melhor do que uma promoção. Mas não adiantava. Elas queriam uma promoção. Até que tivemos uma ideia: vamos fazer de conta que o Infinity era uma promoção e não um plano. Decidimos mudar a comunicação. O mote da nova campanha passou a ser: ?Fale de graça depois do primeiro minuto?. Ou ?Fale de graça que, a partir do segundo minuto, você não paga?. Foi assim que chegamos lá.
DINHEIRO ? O tempo ruim em Flecheiras acabou ajudando?
LUCIANI ? Se fosse sol, não daria para refletir. O nosso conceito era muito inovador, tão novo que parecia pouco. Foi um parto difícil. O plano só decolou mesmo quando agregamos o longa distância, o DDD. Mas todo esse percurso demorou uns seis meses.
DINHEIRO ? Vocês pensaram em desistir?
LUCIANI ? O grande segredo é ter consistência. Não se pode jogar a toalha poucos meses depois de lançar um novo conceito, sem insistir mais um pouco. Claro que temos que fazer ajustes. Ao longo desses três anos, o próprio Infinity sofreu uma série de mudanças. Nós criamos, por exemplo, em 2010, o Infinity Web, que é a operação pré-paga para acesso de baixo custo à internet.
DINHEIRO ? Qual é o seu plano de investimento e onde será investido?
LUCIANI ? A TIM tem um plano de investimento de US$ 20 bilhões de 2009 a 2014, praticamente o dobro do que investimos seis anos antes. O grande foco será a internet. A infraestrutura para a internet é muito pesada. Em voz, daria para investir menos de 10% da receita, mas, com a internet, vamos investir de 17% a 18% da receita. No negócio de dados se investe muito mais. Esse mercado é muito dinâmico.
Flecheiras, no Ceará, onde o Infinity foi reformulado.
DINHEIRO ? Dá para imaginar 100% das pessoas conectadas à internet no futuro?
LUCIANI ? É difícil acreditar nisso. Acho razoável pensar em 80% de pessoas ligadas na internet no futuro. Sempre haverá uns 20% de pessoas mais velhas, mais tradicionais, que não estarão conectadas.
DINHEIRO ? As outras teles também vão investir muito na área de internet. Qual será o diferencial da TIM?
LUCIANI ? Temos uma grande vantagem que é a de não ter a telefonia fixa brigando com a móvel. A grande maioria das teles ainda é muito dependente do fixo. Isso significa que esse legado da telefonia tradicional pode ser um empecilho. Quem está sentado no negócio da telefonia fixa vai ter que virar o jogo de forma abrupta. Isso demora muito tempo e demanda muitos investimentos. O incrível é que, três anos atrás, as pessoas acreditavam que o grupo Telecom Itália estava vendendo a TIM, que era impossível sobreviver sem ter telefonia fixa. O conceito de convergência era a integração entre o fixo e o móvel. Agora, o jogo está completamente diferente. Quem tem uma operação fixa vai ter de evoluir. Quem não tem possui uma agilidade superior, mas é claro que também vai precisar investir em infraestrutura.
DINHEIRO ? A TIM tem plano de investir em tevê?
LUCIANI ? É difícil. A tevê precisa de uma qualidade elevada em tempo real, que é uma enorme dificuldade. Uma chamada telefônica também é um negócio entre pessoas em tempo real, mas a ligação pode cair. Já no negócio de tevê não se pode ter tolerância com a falta de qualidade. Penso no que seria a imagem sair do ar na hora do jogo de futebol. O mundo está evoluindo para os conteúdos autogerados pela internet. Acreditamos que podemos alavancar nosso negócio com esses conteúdos produzidos na rede.
DINHEIRO ? Com o aumento do número de usuários, não cresceu também o número de reclamações no Procon?
LUCIANI ? Bem, temos de levar em conta que não existe um setor com tantas interações entre o cliente e a empresa como o de telefonia. Quantas transações um cliente comum de um banco, por exemplo, faz por mês: cinco, dez? Quantas ligações telefônicas uma pessoa faz por dia: sete, oito? Ela pode enviar mais de 200 torpedos por mês e se conectar à internet várias vezes. Não existe um negócio tão de massa como o nosso. As pessoas acreditam que podem falar ao celular em qualquer situação, no mar ou numa ilha. Ninguém, no entanto, pensa em sacar dinheiro no mar ou em uma ilha. O nosso negócio é de uma complexidade gigantesca. Se compararmos o número de reclamações com o de interações, a queda de reclamações é brutal. Existem problemas localizados, mas estamos investindo cada vez mais para aprimorar a qualidade dos serviços prestados. Se olharmos para 2011, a nossa base cresceu 25% e as reclamações nos Procons do Brasil se mantiveram estáveis.
