28/03/2013 - 21:00
Anupam Guha tem 28 anos e há pouco mais de um mora em Nova York. Vindo dos arredores de Nova Délhi, ele, ao contrário de seus conterrâneos indianos, não dirige táxi ou vende hot-dogs em Manhattan. Guha é concierge em um hotel de luxo da cidade. Seu papel é surpreender os hóspedes com a arte de receber dos palácios de seu país. Guha é mordomo no hotel The Pierre, em frente ao Central Park. Mas não é qualquer mordomo: ele é um royal attaché (adido real) do time que atende às 11 Grand Suites do hotel – com diária de US$ 5,5 mil. Um serviço personalizado e 24 horas, para fazer o cliente se sentir o próprio marajá indiano. O diferencial começa pela antecipação. Os royal attachés estudam o perfil do hóspede antes mesmo de ele chegar ao balcão de check-in.
Serventia: ingressos para um concerto no Lincoln Center nas mãos
do royal attaché, no The Pierre
Se ele gosta de basquete, Guha e seus colegas entregam no quarto entradas para um jogo do New York Knicks. Aos fãs de música clássica, reservas nos melhores lugares do Lincoln Center. E, caso o hóspede ou um de seus filhos faça aniversário durante a estadia, ele pode ganhar uma festa dentro da suíte, com direito a balões coloridos e presentes. “Observo cada detalhe”, diz Guha. “Se vejo um livro aberto na cabeceira, providencio um marca-página. Se o hóspede chega com malas demais, eu coloco cabides extras no closet.” Os mordomos são escolhidos em uma rigorosa seleção na Índia. Apenas 30 candidatos passam pelos testes e seguem para um treinamento de seis semanas no país.
É PIQUE!: o attaché Anupam Guha organiza festa de aniversário em uma das Grand Suites
Eles aprendem sobre organização doméstica, recebem noções de lavanderia e de serviços de garçom. Depois disso, mais três semanas em Nova York, adaptando o aprendizado à prática. “É um treinamento intensivo e completo. Temos até um curso de sommelier, para poder indicar os vinhos do hotel e saber qual deles harmoniza melhor com cada prato do menu”, afirma Guha, que trabalhou por cinco anos no Taj Palace Hotel, na Índia, antes de ir para o The Pierre, do mesmo grupo, nos EUA. Em outro estágio do treinamento, o grupo aprende mais sobre a cultura de até 12 países diferentes. “Entender melhor os valores e as tradições dos clientes ajuda a ler seu comportamento”, diz ele.
Um exemplo prático aconteceu quando Guha ainda trabalhava no Taj de Nova Délhi. Em uma de suas visitas ao país, o ex-primeiro-ministro britânico Tony Blair se hospedou no hotel, e sua atribulada agenda o impedia de relaxar um minuto sequer. Guha o atendia e organizou um chá para o político no terraço do hotel. “Ele aceitou o convite e lhe serviu um Assam tea, um tipo de chá-preto típico da Índia”, lembra Guha. Blair gostou tanto que achou outras brechas na sua agenda dos dias posteriores e repetiu o chá no terraço, que saboreou na companhia do supermordomo. “É um programa complementar ao nosso concierge”, afirma Kathleen Shea, vice-presidente de marketing do grupo Taj Hotels Resorts&Palaces para as Américas.
Recepção: banho de banheira e escalda-pés com pétalas de flores para relaxar
o hóspede que chega do aeroporto
“O attaché recebe o hóspede, cuida de sua bagagem e o encaminha para um banho especial, à sua espera na suíte”, diz. Para a executiva, a iniciativa humaniza uma relação que costuma ser distante. Mas há outro detalhe que distingue o serviço de Guha dos demais mordomos de hotel. Peça a ele qualquer coisa às quatro da manhã e tente lhe dar uma gorjeta como forma de agradecimento por acioná-lo em um horário tão inconveniente. “Não aceitaria! Somos treinados para fazer tudo com paixão. É um desejo que vem dos nossos corações”, diz. Como viver sem isso depois?
