03/04/2018 - 8:00
– Alexa. Cancele o pacote de TV a Cabo.
– [Voz digitalizada] Entendido. Conectando com operadora de TV a Cabo.
Uma voz diferente, também digitalizada, sai dos alto-falantes da assistente virtual da Amazon. – Bom dia, senhor. Alexa me disse que gostaria de encerrar o seu plano de TV a Cabo. Está correto?
– Sim.
– A fatura residual é de R$ 135 e será debitada de sua conta corrente.
– Entendido. Obrigado.
A conversa acima parece digna de um esquete de Black Mirror. Mas ela está prestes a se tornar possível. O que hoje é um processo lento e burocrático, com ligação, espera, transferências e números de protocolo, deverá ser substituído por um simples “sim”. Tecnologicamente falando, não é tão básico assim. Há diversos conceitos embutidos nesse diálogo, como reconhecimento de voz e inteligência artificial. Mas é exatamente esse o tipo de facilidade que os chatbots, programas que usam inteligência artificial para mimetizar conversas humanas, estão prometendo. Eles são cada vez mais utilizados por empresas de serviços e do varejo. E, apesar de não terem sido plenamente adotados pelos consumidores, eles estão evoluindo para se tornarem mais relevantes.
Uma das evoluções é justamente a conexão de empresas, como operadoras de telecom e bancos, com os assistentes virtuais, como a Alexa da Amazon ou a Cortana da Microsoft. Quem está desenvolvendo essa tecnologia é a Aivo, uma empresa argentina que está operando em quase todos os países da América e em alguns da Europa. Segundo apurou a DINHEIRO, essa conexão com assistentes virtuais deverá estar disponível no segundo semestre.
“O desenvolvimento do atendimento com inteligência artificial está sendo guiado para criar facilidades”, diz Oliver Sanchez, Country Manager no Brasil da Aivo. “São as empresas as detentoras das regras do negócio, e não o provedor do chatbot. A facilidade vai acontecer. Mas há muitos processos internos que precisam mudar.”
Atualmente, apenas grandes empresas têm investido nesse tipo de tecnologia. A Visa, por exemplo, possui um programa de desenvolvimento com a ShopFácil, subsidiária de e-commerce do Bradesco. A aposta é no reconhecimento de fotos de produtos para ajudar na experiência de compra dos clientes. No setor público, os chatbots também ganham espaço. O serviço de atendimento virtual do Poupatempo completou a marca de 100 milhões de mensagens trocadas com cidadãos, na última semana. Segundo o Banco do Brasil, cerca de 70% das interações em redes sociais já são feitas por chatbots.
Porém, a vida não é fácil para quem quer apostar nessa tecnologia. O desenvolvimento é caro, ainda poucas empresas oferecem soluções completas e não há garantias de retorno, apesar de Oliver Sanchez afirmar que 70% das demandas podem ser solucionadas sem a necessidade de um atendimento personalizado.
O caso do Facebook é emblemático. A empresa de Mark Zuckerberg possui uma margem de apenas 30% de problemas solucionados com o uso de sua própria tecnologia, segundo relatório da própria rede social do ano passado.
Redução de custos
Por isso, pequenas e médias empresas (PMEs) ainda não entraram de cabeça nesse mercado. Apesar disso, há quem diga que as empresas desse porte serão as responsáveis por gerar escala ao segmento. A Hi Platform, empresa brasileira de Chatbots, entende que, para crescer, as PMEs são a solução. Neste ínício de abril, ela está lançando o HiBot, uma versão de chatbot de atendimentocom um valor mais acessível, configuração autoexplicativa e base pré-cadastrada com questões dedicadas a alguns setores do mercado.
“A migração do comércio para o digital vai gerar muito mais vendas. E o chatbot pode ser um grande concierge”, afirma Marcelo Pugliesi, fundador da Hi Platform. “No ano passado, empresas menores começaram a usar o chatbot. Há uma variedade muito grande de empresas menores. E o uso do chatbot está muito mais relacionada ao marketing, do que a um setor da economia.”
Segundo a consultoria de tecnologia Gartner, chatbots continuam a ser uma tendência entre usuários e empresas. A consultoria espera que nos próximos dois anos o seu uso se espalhe pelo mundo. “Até 2020, mais de 50% das médias e grandes empresas terão disposibilizado seus chatbots”, afirma Van Baker, vice-presidente de pesquisas na Gartner.
Segundo ele, o uso deve crescer principalmente à ascensão da geração Millennial, pessoas nascidas após 1990, que demandam interações rápidas e privilegial o contato digital. “Os chatbots ganham tempo para as pessoas, são fáceis de interagir, conforme utilizam uma linguagem natural, reduzem erros associados a humanos e aumentam engajamento”, afirma Baker.
