05/04/2023 - 11:19
A tecnologia é relativamente fácil, as pessoas, nem sempre… Apesar dos muitos desafios do lançamento de um novo produto, é provável que o fator humano seja o principal preditor do sucesso da empreitada. Na verdade, de acordo com a Gallup Research, as empresas que aplicam princípios da economia comportamental superam os pares que não o fazem em 85% no crescimento das vendas e, em 25% na margem bruta. No entanto, muitas organizações ainda adotam uma abordagem centrada na tecnologia.
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Entendemos perfeitamente: é fácil se apaixonar pelas tecnologias emergentes e está aí o ChatGPT para provar. Nunca uma tecnologia havia sido tão rapidamente adotada. Foram 100 milhões de usuários em 2 meses! No entanto, para as empresas, a centralidade na tecnologia é uma estratégia arriscada. É quase impossível que rastrear – e conseguir entender! – cada nova tecnologia.
Fica cada vez mais clara a necessidade de virar de cabeça para baixo o método que prioriza a tecnologia, adotando uma abordagem que priorize o humano. E aqui ressalto um ponto fundamental: refiro-me as pessoas que compram e usam o produto, mas também falo daquelas que os produzem, vendem e reciclam no fim da vida útil. A inovação centrada no humano é abrangente e esse guarda-chuva deve abrigar a todos e a todas.
Com o ajuste das prioridades e uma compreensão mais profunda do que motiva as pessoas, a liderança pode tomar melhores decisões sobre tecnologias embarcadas nos produtos e criar, habilitadas por tecnologias complementares, experiências mais significativas para todos. Isso é o que busca fazer a marca de roupas Patagônia ou a escola de programação peruana Laboratoria, por exemplo.
A experiência humana no centro da estratégia começa por perguntas do tipo: “Que tendências sociais terão o maior impacto na economia do nosso setor? Quais os sinais fracos de mudança no comportamento do consumidor dos quais podemos nos apropriar?”
Embora as melhores companhias tenham sido pioneiras a adotar uma abordagem centrada no humano, essa tendência está se consolidando em muitos outros setores.
Os processos de tomada de decisão vêm sendo estudados há pelo menos 20 anos e, há uma conclusão inequívoca: operamos de forma pouco racional. Embora assumamos que com mais dados faremos melhores escolhas, muitas vezes esse não é o caso. Nosso cérebro está longe de ser perfeito e alguns erros até mesmo previsíveis turvam nosso julgamento. Um deles, por exemplo, com muitas implicações para os negócios: a aversão dos clientes à perda é maior do que seu desejo pelo ganho. Outro, esse com implicações para o setor de educação e de saúde: as pessoas são propensas a confiar em modelos mentais existentes para tomar decisões, mais do que investir na aquisição de novas informações.
Os humanos já estão no centro da estratégia das melhores organizações públicas e privadas e vão continuar lá, mesmo com o aumento da automação. As demissões em massa nas empresas de alta tecnologia, que tristemente estamos vendo desde o final do ano passado, dialogam mais com o confronto com uma realidade econômica mais severa, do que com uma mudança de concepção sobre a centralidade do humano na estratégia.
Seja como for, com mais ou menos automação, mais ou menos colaboradores, a compreensão profunda do comportamento humano pode gerar resultados desproporcionalmente positivos tanto nas operações, quanto para os clientes. A tecnologia deve servir como potencializadora da mudança em prol do humano e não como vetor da mudança por si mesma.
