11/12/2020 - 15:47
O omnichannel, estratégia que consiste na integração de canais físicos e digitais, já era uma tendência em expansão no setor varejista. Entretanto, com a pandemia de Covid-19 propagada no mundo, o consumidor adotou um comportamento digital mais efetivo em decorrência do isolamento social para evitar o contágio ao vírus. Como consequência, muitas empresas tiveram que acelerar suas estratégias digitais para atender à demanda de compras em ambientes online.
Mas engana-se quem pensa que adotar o ominichannel é basicamente investir num e-commerce ou em aplicativos de forma isolada. Pelo contrário, quando uma empresa começa a oferecer mais de um canal de atendimento ao cliente, é necessário também unificar todos os pontos de contato e dados para que a jornada do cliente (compra ou de relacionamento) seja baseada em uma comunicação integrada.
Passado o momento de adaptação das empresas em tempo recorde para atender de forma online os próprios clientes, entramos agora numa nova etapa da Transformação Digital como legado da Covid-19: a omnicanalidade não só para seguir uma estratégia orientada ao cliente, como também modelo de sobrevivência e obrigatoriedade para o negócio.
Os atores principais dessa demanda são os seres humanos, por isso não são só upgrades de sistemas, mas sim uma mudança de cultura que precisa ser trabalhada por toda a empresa para permitir a integração da visão do cliente dentro da organização. Indicadores como hiper personalização e customer centric serão determinantes para distinguir companhias que terão sucesso na estratégia de omnicanalidade entre o consumidor e o mercado varejista.
Hoje, a integração de soluções multicanais já não é uma atividade complexa. Para companhias que não nasceram digitais, ou seja, possuem um grande legado do passado, o caminho é fazer um Plano Diretor de Digitalização bem estruturado e embasado, pois com este estudo estará bem mais claro os pontos que devem ser focados para ter uma implementação mais assertiva.
Para empresas que já nasceram digitais, ou seja, sem operações físicas, é menos complexo este tipo de implementação, porém é necessário um estudo de viabilidade para evitar fracassos e perda de posições perante a concorrência.
Para tanto, o coração de uma oferta de omnicanalidade inclui duas partes importantíssimas: extensas capacidades, ferramentas e referências em projetos de integração de sistemas com qualquer tipo de complexidade e tecnologia, além de uma solução robusta que consiga manter a consistência e o histórico das interações com os clientes. Tratando-se de tecnologias-chave que compõem um projeto de omnicanalidade, podemos certamente mencionar o Chatbot, o Gateway SMS, o Contact Center, o E-mail, os Apps, as Redes Sociais e os Smart Devices.
Como vimos, a inovação em omnichannel é obtida por meio do melhor uso das ferramentas já utilizadas somada à aplicação de técnicas incrementais para atender à potencialização da estratégia, se não da demanda de sobrevivência do negócio. Mas sem um bom planejamento, qualquer projeto pode virar um fracasso. É importante não subestimar a importância desta ação, além de colocar a estratégia de estar em inúmeros canais como um dos pilares da jornada de Transformação Digital.
*Michele Liguoro é sales director da Engineering, companhia global de Tecnologia da Informação e consultoria especializada em Transformação Digital
