07/02/2025 - 7:00
A comprinha foi entregue, assinada, mas quem pagou nunca recebeu. Reclamações como esta têm se multiplicado nos últimos meses entre os clientes da Shein e AliExpress, que relatam terem tido a assinatura forjada e encomenda roubada ou desviada. Todavia, as reclamações não são direcionadas às varejistas asiáticas, mas sim a uma prestadora de serviços chinesa, a Anjun Express.
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A transportadora acumula 23,6 mil reclamações nos últimos seis meses na plataforma Reclame Aqui – das quais a Anjun Express respondeu menos de 60%.
Além do não recebimento das encomendas, os consumidores reclamam da dificuldade de conseguir reembolso, solução e até mesmo o contato com a transportadora
O site IstoÉ Dinheiro procurou a Anjun via e-mail (a operação brasileira e também a operação chinesa) e telefone, mas a companhia não retornou nenhum dos pedidos de posicionamento.
A Shein relatou que ‘não irá comentar o tópico’. Já a AliExpress não respondeu até a data da publicação desta reportagem. O espaço segue aberto e o texto será atualizado em caso de eventual posicionamento de alguma das empresas.
‘Uma letra totalmente diferente da minha’
Alana Fernandes, uma das clientes que alega ter sido lesada pela empresa, relata que recebeu uma notificação de que um produto que comprou na Shein foi entregue enquanto estava no trabalho, mas ela não estava em casa no momento.
Quando verificou, sua entrega foi pega por outra pessoa. A cliente conta que, pelas câmeras do edifício ao lado do seu, viu que o pacote foi jogado na porta e alguém da rua simplesmente passou e pegou.
Ao entrar na plataforma da Shein, viu que sua assinatura tinha sido forjada.
“Eu até falei com meu advogado, mas como não era nada caro, acabei deixando por isso, mas logo depois mandei mensagem direto na Shein, porque não consegui nenhum contato com a transportadora. Agora estou esperando reembolso. Quando chequei a assinatura, vi uma letra totalmente diferente da minha”, relata, em entrevista ao site IstoÉ Dinheiro.
Bianca Silva, outra cliente que alega ter sido lesada, comenta que não chegaram a falsificar sua assinatura, mas que teve problemas e teve de pedir reembolso.
“A primeira compra que fiz [que teve a Anjun como transportadora] não chegou. Atualizou no rastreio que mandaram pra alfândega e simplesmente sumiram com meu pedido. Dentro do prazo da Shein, eles pediram mais 7 dias extras. Eu estava desesperada, entrava no site todo dia pedindo atualização. Eles falaram que tinha que aguardar o prazo, quando completou esse prazo extra, pedi o reembolso e pedi para ser devolvido como crédito na plataforma, que me foi dado dias depois”, conta.
Nesse caso, a cliente relata que foi reembolsada pela Shein, por conta de ter ficado semanas a fio esperando o pedido. Todavia, não conseguiu contato com a transportadora durante todo o processo.
“Vi um milhão de reclamações na internet, que a empresa sumia com pedidos. Tentei falar em rede social, tentei pelo WhatsApp e e-mail também. Eles não responderam de forma nenhuma, pensei até em procurar no LinkedIn dos funcionários para ver se conseguia saber de algo. Eles não dão nenhum suporte. O telefone você manda mensagem e nem chega, e no 0800 ninguém atende.”
Silva conta que anteriormente realizava compras pela Shein e as entregas eram sempre feitas pelos Correios, e que nunca havia tido problemas – que só começaram quando a varejista começou a trabalhar com a Anjun.
‘Eles não respondem e não nos atendem’
Nas redes sociais, as reclamações também se somam aos montes, a ponto de um perfil ser criado única e exclusivamente para repostar denúncias e postar orientações para clientes lesados pela transportadora.
Sob o nome de ‘@anjunexposed’ no X, antigo Twitter, as postagens da página incluem, da mesma forma, relatos de roubo de encomendas e falsificação de assinaturas.
“O que mais temia aconteceu: a Anjun Express falsificou minha assinatura e roubou o meu pedido da shein”, diz uma usuária da rede social.
“Anjun é um inferno, to a horas tentando entrar em contato e não respondem nem atendem, EU TO EM CASA, NÃO VIERAM ENTREGAR, meu endereço ta certo, ja basta quando forjaram minha assinatura @SHEIN_Official EU QUERO MEU PACOTE, isso é um absurdo”, escreve outra cliente que se diz lesada e foi repostada pela página.
Além dos relatos de problemas graves com as encomendas, os clientes relatam também dificuldades para reaver os itens ou terem reembolso.
Alana, em entrevista, contou que ainda aguarda ter seu dinheiro de volta, mesmo relato de outros clientes que não foram motivados a judicializar os casos por conta dos valores baixos e que tiveram que fazer contato direto com as varejistas, já que a transportadora não atendeu aos pedidos.
Em simultâneo, clientes tem relatado serem bloqueados nas redes sociais ou pelos próprios canais oficiais de atendimento da empresa, como o WhatsApp.
A última publicação da empresa no Instagram soma mais de 2,5 mil comentários. Uma publicação de meados de dezembro ultrapassa os 6 mil – cuja esmagadora maioria é de quem se sentiu lesado e não encontrou soluções nos meios oficiais, com algumas relatando que irão entrar com processo ou tomar medidas análogas.
“VOCÊS ME BLOQUEARAM NO WHATSAPP! Falsificaram minha assinatura! Não consigo falar COM NINGUÉM! Nunca mais vou comprar na Shein! É um ABSURDO”, diz uma usuária na última postagem da empresa.
“Se eu não conseguir receber meu pedido vou no Procon e aconselho todos a fazer o mesmo”, relata outra, na mesma postagem.
Outro cliente relata que encerrou a sua conta em uma das varejistas que trabalha com a Anjun Express única e exclusivamente por conta dos problemas.
“Graças a incompetência de vcs, Ali e Shein perderam toda a credibilidade dos consumidores brasileiros. Parabéns. Eu encerrei minha conta no Ali e irei processar ambos. Mercadoria é dinheiro e o dinheiro do trabalho dos outros não é brincadeira.”
A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) informou que, nos registros da instituição, não consta nenhuma notificação à Anjun Express.
Todavia, consumidores têm feito reclamações ao Procon, que aumentaram significativamente no segundo semestre de 2024 – quando a transportadora começou a trabalhar com Shein e AliExpress -, conforme os dados que a fundação enviou à IstoÉ Dinheiro.
No primeiro semestre de 2024, foram 23 reclamações atreladas à demora na entrega ou não entrega dos produtos. Esse número saltou para 630 no semestre.
Já para este ano de 2025, somente em janeiro foram 159 reclamações por conta deste motivo.
Shein e AliExpress tem tanta responsabilidade quanto a transportadora
O advogado Marcos Poliszezuk, sócio do Poliszezuk Advogados e especialista em Direito do Consumidor, comenta que os usuários que forem lesados pela empresa devem reunir todas as provas possíveis da compra e do não recebimento.
“As provas vão desde trocas de mensagens, reclamações, contato com Serviço de Atendimento ao Cliente [SAC]. Tudo que comprove a boa fé do consumidor. Isso já que a empresa não pode simplesmente dizer que foi entregue, eles tem de comprovar que de fato a entrega foi realizada”.
A orientação do especialista é de que a pessoa tente reconciliação via Procon ou plataforma Consumidor.gov. Caso não consiga, a causa deve ir ao Juizado Especial de Pequenas Causas (JEC), que contempla causas de valores menores, de até 40 salários mínimos.
“Ali o tramite é mais rápido e acaba saindo acordo, ou uma solução judicial”, explica.
Além disso, Poliszezuk relata que Shein e AliExpress podem responder judicialmente junto com a transportadora.
“Quando falamos de direito do consumidor, toda a cadeia responsável pelo negócio responde por eventual dano, tanto a empresa quanto a transportadora. Então a relação do consumidor é apenas com essas duas. Na esfera criminal não tem nada a priori, mas se a assinatura foi comprovadamente falsificada e a pessoa não reconheceu, isso automaticamente é um crime, e daí há condições para um Boletim de Ocorrência.”
O que se sabe sobre a Anjun Express
A Anjun Express é uma empresa de logística global fundada em 2011, com sede em Shenzhen, na China. A companhia iniciou suas operações no Brasil em 2021, através de uma parceria com a SPLOG BRASIL (que nasceu em 2002), que culminou na fusão das empresas em 2022, adotando o nome Anjun Express.
A companhia possui uma rede abrangente de operações no Brasil, com centros de distribuição em São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais, além de uma frota composta por 178 veículos próprios e 364 veículos franqueados.
Segundo o site e-commerce Brasil, a empresa entrega entre 25.000 a 30.000 pacotes diários da Shein no Brasil. Globalmente, a empresa envia aproximadamente 500.000 pacotes por dia da China para o Brasil, realizando também a etapa de entrega final ao consumidor.
Desde 2024, a empresa tem um centro de distribuição de 25 mil metros quadrados dentro do Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo.
“As operações e a equipe da Anjun Express continuam a se expandir vigorosamente, agora composta por mais de 480 colaboradores e abrangendo uma área total de mais de 24 mil metros quadrados distribuídos em 5 unidades estrategicamente localizadas em todo o Brasil. Esse crescimento sustentado reflete nosso compromisso em oferecer serviços logísticos de alta qualidade, fortalecendo nossa presença e capacidade de atender às demandas dinâmicas do mercado”, diz o site da empresa.
