20/12/2022 - 22:17
Entrou no 2º dia a greve dos pilotos e comissários de bordo nos aeroportos do Brasil. Nesta terça-feira, no Aeroporto de São Paulo/Congonhas, foram registrados cerca de 8 cancelamentos, além de atrasos nas partidas. As manifestações iniciaram ontem (19), e estão previstas para todos os dias entre 6h e 8h da manhã.
O movimento tem causado lotação nos aeroportos, além de transtornos para os clientes. Segundo o professor Gustavo Kloh, da Fundação Getúlio Vargas, em caso de cancelamentos ou atrasos de viagens, vale cobrar realocação em outra companhia ou voo com horário próximo, de acordo com a resolução nº 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).
Veja quais são os principais direitos dos clientes em caso de voos atrasados ou cancelados:
A companhia aérea deverá informar mudanças imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis:
I – que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e
II – sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.
A empresa deve manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso. A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.
O PROCON também orienta que essas informações devem ser prestadas não somente no aeroporto, mas caso o cliente esteja em casa ou em trânsito, via ligação, e-mail, atualização pelo aplicativo da empresa ou outros meios de comunicação disponíveis.
Também é direito do cliente que sejam oferecidas alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:
- atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;
- cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
- perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.
O aeroporto deve dar assistência em caso de atrasos?
Segundo o professor da FGV, a resolução da ANAC também prevê assistência material para clientes que passam por transtornos. Todos os serviços devem ser gratuitos. “O artigo 26 da resolução da ANAC garante que a assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos seguintes casos: atraso do voo, cancelamento do voo e a interrupção de serviço”, explica. Veja em quais momentos a assistência material deve ser oferecida pela companhia aérea:
- atraso superior a 1 hora: facilidades de comunicação;
- atraso superior a 2 horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
- atraso superior a 4 horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
Kloh também orienta que a realocação de voos e os direitos básicos podem não ser oferecidos em meio a confusão gerada nos aeroportos. “Neste caso, os canais de reclamação são os Procons, tanto municipal como estadual, o Reclame Aqui, ou na própria ANAC, ligando para o 163 ou pela internet”, explica o advogado.
Outro canal possível é o AirHelp, empresa de tecnologia que viabiliza informações para direitos do consumidor que contrata serviços de companhias aéreas. “O Código de Defesa do Consumidor permite que seja reivindicado uma indenização sempre que as companhias aéreas não prestarem a assistência devida. As leis brasileiras não especificam valores de indenização, mas com base em nossa experiência você poderia receber até R$10 mil”, orienta a empresa via informativo.
Vale lembrar que todos os direitos previstos pela ANAC valem para voos domésticos, internacionais e também para viagens com conexão.
